Gestão de Relacionamento com o Cliente: O que é e como começar
A sua empresa já pratica a gestão do relacionamento com o cliente? Então vamos lá, responda às perguntas a seguir: Como você acompanha às conversas/interações entre seus clientes e sua marca? Você sabe qual % de clientes está satisfeito? E insatisfeito? Como você lida com as reclamações dos clientes? Existe um processo após a levantada de mão para sanar esses desafios? Você mensura dados como saúde da carteira de clientes, LT, LTV, Churn e Upsell? Bom, caso você tenha as respostas na ponta da língua, parabéns, seu processo está fluindo, mas caso alguma delas tenha ficado confusa, isso quer dizer que o seu processo de gestão de clientes ainda “não está redondo”. Mas calma, não tem problema, pois vamos esclarecer neste conteúdo como você pode controlar esses dados e melhorar a experiência do seu cliente, através da gestão de relacionamento. O que é a cultura Customer Centric? Tudo começa e termina no cliente! Como você também deve ter notado, a era digital mudou completamente a forma como compramos. Antes a venda era totalmente focada no produto e em suas características, mas com o passar do tempo, o consumidor tornou-se totalmente independente, contendo as informações em suas mãos através da internet. Isso levou as empresas a desenvolverem metodologias centradas no cliente, e não nos produtos ou serviços, a fim de tornarem-se mais competitivas, e consequentemente fidelizar seus clientes através de uma experiência de compra positiva. Dessa forma, o conceito de Customer Centric, ou cliente no centro, vem ganhando espaço nas companhias. Os benefícios da cultura voltada para o cliente são inúmeros: Redução de custos de aquisição de novos clientes; Aumento da frequência de compra; Aumento da autoridade no segmento; Aumento da receita adquirida por cliente; Melhoria nos processos e no produto; Aumento da vantagem competitiva; Aumento do ticket médio e muito mais. Por que estamos falando disso, no conteúdo sobre gestão de relacionamento? Pois, muito antes de pensar em como gerir essas interações e controlar os dados e indicadores, você deve fazê-lo à luz das necessidades do seu cliente, e da forma com que ele se sinta confortável e no controle das decisões. Implementar uma estratégia de gestão de relacionamento com clientes sem estar 100% comprometido com o sucesso e benefício dele, não trará nenhuma mudança para o seu negócio. Agora você deve estar se perguntando, será que minha empresa é Customer Centric? Veja alguns indícios que sua equipe/empresa é focada no cliente: Planejamento centralizado no cliente; Equipes com autonomia para resolver as situações dos clientes; A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar; Trabalham em cima dos feedbacks dos clientes. Agora que você já sabe o que é Customer Centric, pode fazer uma avaliação mais profunda sobre a cultura da sua empresa e como ela irá impactar na gestão do relacionamento com o cliente. Customer Relationship Management (CRM)/ Gestão de Relacionamento com o Cliente Pensando em como promover melhorias na jornada do nosso cliente é que devemos adotar as estratégias de CRM. É muito provável que você já tenha se deparado com essa sigla, que no inglês significa “Customer Relationship Management”, traduzido para o português Gestão de relacionamento com o cliente. É comum as pessoas confundirem a sigla CRM com um tipo de software ou aplicativo de vendas, mas, na verdade, a gestão de relacionamento com clientes vai muito, além disso. Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele. O CRM é geralmente utilizado para: Prever comportamentos e necessidade do cliente (atendimento proativo); Fazer a manutenção do produto ou serviço para melhor atender o cliente; Promover a melhor utilização do serviço ou produto; Fidelizar clientes atuais e recuperar antigos; Expandir receita na carteira de clientes (upsell e cross sell). Como diria o conceituado autor Ronald Swift, vice-presidente da NCR Corpotation: Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. Vantagens da gestão de relacionamento com o cliente Agora que você já sabe o que é a Gestão de relacionamento de clientes, vamos listar algumas das inúmeras vantagens de implementar esse processo com sua equipe de atendimento. Aumento na satisfação dos clientes Uma vez que esse processo e estratégias são modeladas com o intuito de facilitar a vida do seu cliente (lembra do customer centric?), é óbvio que a maior vantagem tem que ser dele, mas isso não quer dizer que a empresa sai perdendo, não é um jogo onde um ganha e o outro perde, muito pelo contrário, é o famoso ganha-ganha. Aplicando às estratégias de CRM na sua empresa, você poderá ter uma redução significativa de custos atrelados ao atendimento, já que ele é feito proativamente, e muitas vezes pelo próprio cliente (Autoatendimento, chatbots, faq e muito mais). Além da redução de avaliações negativas, chamados de suporte e turnover de usuários de um software, por exemplo. A satisfação do cliente é uma das principais preocupações dos gestores de empresas, isso não poderia ser menos importante em um cenário tão competitivo. Além disso, sabemos que a maioria dos consumidores (68% deles, segundo dados da NeoAssist) está disposta a pagar até 10% mais por produtos e serviços para receber um bom atendimento. Satisfação pode, portanto, aumentar seu ticket médio e tornar a sua empresa mais rentável. Fidelização de clientes Em todo caso, mesmo a satisfação sendo um dos grandes pilares de uma estratégia de gerenciamento de clientes, ele não anda sozinho. Uma vez que seus clientes estão satisfeitos, é uma tendência eles serem fidelizados, tornando você a opção número 1 na hora de fazer novas compras, ou dar um upgrade no serviço. Isso consequentemente torna um negócio mais sustentável, tendo em vista que adquirir um novo cliente pode custar até 10x mais do que vender novamente para um cliente de
O que são os gatilhos mentais e como utilizá-los nas suas estratégias de marketing e de vendas
Todos os dias nós precisamos tomar decisões. Você pode até não perceber, mas está tomando decisões a todo o momento. Desde o que vamos comer, o caminho que vamos fazer até o trabalho, até grandes decisões da vida, como compra de imóveis, uma viagem, entre outros. O que não percebemos, é que a maioria das decisões que tomamos não são lógicas e sim, emocionais. Até mesmo as pessoas mais racionais tomam decisões no “piloto automático” sem nem ao mesmo perceberem. Todos nós gostamos de nos sentir únicos e importantes. Também gostamos de saber que conhecemos a última tendência e temos todos os itens da moda. Esses são os gatilhos mentais que as empresas usam para atrair os consumidores e fazer suas vendas estourarem. Então, neste post, quero te mostrar o que são esses gatilhos e como você pode (e precisa, urgentemente) usá-los na estratégia da sua empresa, ainda hoje. O que são os gatilhos mentais? Gatilhos mentais são estímulos que agem diretamente no cérebro humano, induzindo-o a tomar decisões de maneira inconsciente. Ele faz isso para não esgotarmos nossa capacidade mental diante de escolhas mais difíceis e que exigem mais de nós. Faz parte da nossa natureza criar esses gatilhos mentais para facilitar as decisões para nós. Mas, como comentamos, a maioria dessas decisões passam despercebidas por nós, pois estamos fazendo escolhas a todo o momento. Como fazemos mais de 220 escolhas por dia, segundo um estudo do Cornell University, o excesso de tomada de decisões pode levar ao esgotamento do nosso cérebro e são essas decisões que tomamos e nem ao menos percebemos que são os gatilhos mentais. Mas, como isso funciona? Como o cérebro decide e toma essas decisões? Ele usa o inconsciente. O inconsciente está aí, dentro de você, apesar de não conseguir acessar. Lá ficam nossos sentimentos, pensamentos e até mesmo nossos impulsos que foram construídos ao longo de anos e anos de nossas vidas. Então essas decisões são totalmente individuais. Nós tomamos com base nas nossas experiências, a cultura que vivemos, o que gostamos ou não, o que nos afeta emocionalmente ou não. Então, cada um será afetado de forma diferente e tomará decisões de acordo com suas únicas experiências de vida. E tudo isso faz parte de milhares de estudos na área de psicologia, neurociência e comportamento humano. Mas, como você pode usar isso para melhorar o marketing ou as vendas do seu negócio, assim como grandes corporações usam há muito tempo? Como usar gatilhos mentais para melhorar o marketing da minha empresa? Ao longo dos anos, grandes empresas se destacaram por saber exatamente o que o consumidor deseja e entregar isso a ele. Eles usam os gatilhos mentais como técnicas de persuasão para aumentar o desejo de compra dos consumidores, usando um marketing totalmente atraente, o que gera um efeito direto no aumento de vendas. Se você tem um negócio, trabalha diretamente com o marketing ou vendas de uma empresa, você precisa se espelhar nos resultados e ações dessas corporações e entender como o neuromarketing funciona. Criar abordagens eficazes, capaz tornar o caminho de compra do seu potencial cliente mais efetivo. Conhecer o problema que o consumidor tem, qual resultado ele pretende obter com o seu produto ou serviço. Os gatilhos mentais podem e devem nutrir o consumidor para construir um relacionamento com a sua marca, gerar mais valor, mostrar um resultado maior e causar um efeito positivo na vida do consumidor. A ideia de persuadir seu público é extremamente importante, mas deve ser sempre usada com cuidado e ética, sem exagerar ou passar informações extrapoladas. Isso pode causar um gatilho de reversão, pois o consumidor vai resistir aos enganos. Além de compreender para que funcionam e como reagem a diversas situações, é importante também saber como e onde aplicar esses gatilhos mentais. O primeiro lugar onde você deve usar gatilhos mentais é no marketing digital da sua empresa. Conteúdo Criar conteúdo relevante em blogs dentro do seu website fará com que você aumente a sua autoridade sobre um determinado assunto, gerando mais visitas relevantes de acordo com os problemas e dores que seu perfil de cliente ideal passa no dia a dia e procura na web. Essas estratégias podem ser muito utilizadas em textos dentro de artigos, em postagens nas redes sociais em descrições e mais. E-mail Marketing Pode parecer até meio antiquado, mas o e-mail marketing ainda é muito utilizado por diversas empresas para manter um relacionamento eficaz com seus clientes e aumentar a relevância e disseminação de seus produtos e serviços. E surte muito resultado! Para usar essa ferramenta em todo o seu potencial, use os gatilhos mentais nos assuntos do e-mail, para aumentar a taxa de abertura, chamando a atenção do consumidor, seja com um valor de desconto ou oferta exclusiva para aquele momento. No corpo do e-mail, além de demonstrar os benefícios e exclusividades do momento, você pode usar as “CTA”, que são chamadas de ações, com botões, links, formulários. Assim o potencial cliente vai direto na página de compra do produto ou pede um contato comercial. Páginas de Vendas As páginas de vendas são muito importantes para aumentar a relevância do seu produto, antes de levar o lead para a compra em si. Por isso, é um dos melhores lugares para utilizar gatilhos mentais. Nela, você deve expor de forma clara e objetiva os benefícios e diferenciais da sua oferta, pois ele já demonstrou interesse de compra, já que clicou numa página ou campanha anterior. Usando os gatilhos mentais, você aumenta as chances do consumidor clicar no botão de compra e ser direcionado para a finalização, por meio de botões e formulários. Os gatilhos mentais podem ser usados de forma a aumentar a relevância do seu produto ou serviço dentro dos canais digitais, fazendo com que você alcance cada vez mais pessoas que estão navegando na web exatamente agora. Você
Como montar um Plano de Tráfego para seu E-commerce
Planejar é a forma mais eficaz de obter resultados em uma empresa. O mesmo acontece para lojas virtuais: o tráfego equivale aos clientes que visitam uma loja física. Logo, se você quer melhorar as vendas online, você precisa montar um plano de tráfego para o seu e-commerce. A concorrência no meio digital está cada vez mais forte. Por isso é preciso pensar de forma estratégica e inteligente para criar um plano par aumentar as visitas do seu e-commerce, fazendo com que ele consiga se destacar no mercado. Neste artigo, vamos te ajudar a montar o seu plano de tráfego para o seu e-commerce. O que é um Plano de Tráfego para E-commerce? Um plano é ter documentado todas as ações e estratégias a serem executadas para atingir uma meta. Dessa forma, sabendo que gerar tráfego parte da atração de leads para o seu e-commerce, seja através de estratégias orgânicas como um funil de vendas ou de um anúncio, é ter um plano de tráfego, definindo ações e estratégias a fim de buscar visitas para o seu site. Ações essas pautadas nas diretrizes do marketing digital. Dessa forma podemos entender um plano de tráfego para e-commerce como um plano de marketing digital para e-commerce. Independentemente do tamanho do seu e-commerce, ações planejadas de marketing são um pilar fundamental para o sucesso do negócio, por isso é tão importante ter o seu plano de tráfego. Talvez hoje, suas ações diárias e automáticas podem estar “dando resultado”. Porém, ao longo prazo, ações que não sejam bem planejadas, com estratégias apropriadas para a sua empresa e organizadas com antecedência podem não ser tão eficazes. Por isso ter um plano de tráfego é tão importante. Como Montar um Plano de Tráfego para o seu e-commerce Alguns pontos importantes precisam ser considerados na hora de criar o plano de tráfego para o seu negócio. São eles: 1 – Tenha Metas É muito importante ter clareza sobre o que quer alcançar com suas ações. Por exemplo: por que gerar mais tráfego para seu e-commerce? Por que investir em ações de Marketing Digital? Você quer gerar um tráfego de leads qualificados, prontos para comprar em sua loja, ou um volume de leads de todos os tipos? Quantos clientes quer converter? Em quanto tempo? Essas são apenas algumas questões que podem direcionar suas metas. Crie metas reais para o que sua empresa é capaz de atingir a curto, médio e longo prazo. Olhe para dentro e busque ser objetivo, sem se medir pela concorrência. Somente com metas e objetivos claros e quantificáveis você conseguirá criar um plano de tráfego para o seu e-commerce que seja realmente eficaz. 2 – Público-Alvo e Persona As suas ações de marketing para gerar tráfego precisam ser direcionadas para um público-alvo. Logo, é importante conhecer o público do seu negócio e as possíveis segmentações, a fim de direcionar comunicações assertivas para cada tipo de público e suas preferências. Além do público como um todo, conheça bem quem é a sua persona, quais seu comportamento enquanto consumidor, quais as suas preferências e expectativas. Você pode aproveitar as redes sociais, por exemplo, para fazer pesquisas sobre o seu público a fim de validar informações, como: Como seu público faz pesquisas de produtos ou serviços no Google; Como ele decide qual a melhor opção para compra; O que faz ele optar por seu e-commerce ou pelo do concorrente; Quais soluções você oferece para ele; Como ele conheceu seu e-commerce. 3 – Mapeie a Concorrência Mapear os seus concorrentes e entender as suas ações e estratégias auxilia muito no seu posicionamento e também nas suas ações de marketing. É importante ressaltar que não se trata de copiá-lo, mas sim de conhecer o terreno no qual está trabalhando. Olhar para dentro do seu negócio é de suma importância e deve ser sempre o primeiro ato, contudo conhecer o que está acontecendo em volta garante o posicionamento do seu negócio no mercado. 4 – Cronograma e Planejamento Financeiro Mais importante do que ter metas, é ter prazos pré-determinados para atingi-las. Somente com prazos é possível criar um cronograma, a fim de determinar ações, medir resultados e fazer ajustes. Além de determinar um cronograma, é de suma importância determinar um orçamento para o seu plano de tráfego para o seu e-commerce. São inúmeras as possibilidades de plataformas, ferramentas e sistemas digitais capazes de compor o seu plano de tráfego e impulsionar o seu e-commerce. Todavia, a grande maioria delas são pagas, por isso é tão importante ter um orçamento bem definido. Faça previsão de gastos e durante a aplicação do seu plano de tráfego, faça medições de ROI (retorno sobre o investimento) para cada ação – calcular o ROI de plataformas online como um e-commerce onde o controle de informações é mais preciso, é bem mais fácil do que em uma loja física, aproveite essa facilidade! Se dedicar a elaboração do seu plano de tráfego para seu e-commerce pode ser de certa forma trabalhoso, mas ter as estratégias traçadas facilita a execução do plano sem esquecer nenhum detalhe. Vale a pena sentar com o seu time, entender os pormenores do seu negócio, identificar gargalos e também pontos fortes e assim, criar um plano de tráfego para o seu e-commerce que seja realmente eficaz. Planejar com antecedência reduz as possibilidades de erro e a perda de tempo e de dinheiro com tentativas e erros e também com retrabalho. Onde trabalhar o seu Plano de Tráfego para o seu e-commerce As possibilidades de fazer marketing na internet são incontáveis, e é sim, possível trabalhar com vertentes que não custem uma fortuna para o seu negócio, mas que tragam resultados. Para um plano de tráfego para o seu e-commerce que gere resultados, o marketing do seu negócio deve estar presente em 5 pilares: Marketing de Busca O Google faz parte da rotina de todos nós. Logo, é impossível
Como mapear seus concorrentes
Novas empresas nascem a cada dia, principalmente após a chegada do MEI e as facilidades em regularizar um negócio. Logo, com um mercado tão competitivo e com tantas marcas disputando um mesmo cliente, é importante saber mapear os seus concorrentes. Além do mapeamento, é preciso saber empregar as informações obtidas de forma estratégica. Não basta conhecer o seu concorrente, saber quem ele é, o que faz e como faz. É preciso ter ciência de todas essas informações, e saber extrair delas maneiras e insights que possam impulsionar o seu negócio. Neste artigo vamos falar de forma mais aprofundada sobre como mapear seus concorrentes e como usar isso de forma inteligente e estratégica. Você sabe quantos concorrentes seu negócio tem? Consegue entender o grau de ameaça que eles podem apresentar? Existem diversos tipos de concorrentes que fazem parte do seu negócio. São eles: Concorrentes Diretos Os concorrentes diretos são aqueles que estão no mesmo nicho de mercado que o seu e apresentam o mesmo tipo de produto. O grau de diferenciação entre sua empresa e o concorrente é baixo. Podemos citar como exemplo de concorrentes diretos algumas marcas de chocolate. A Nestlé tem dentre seus produtos a linha de chocolates e dentre seus concorrentes podemos citar a Garoto, a Lacta, a Arcor e a Cacau Show, por exemplo. Concorrentes Indiretos Os concorrentes indiretos são aqueles que estão no mesmo mercado que o seu, mas que oferecem um produto com grau de diferenciação um pouco maior. Podemos tomar como exemplo a Coca-Cola que está inserida no mercado de bebidas e seus concorrentes indiretos podem ser marcas que produzem outros tipos de bebidas, como sucos, por exemplo. Concorrentes Substitutos Os concorrentes substitutos são aqueles que não fazem parte do mesmo nicho de mercado, mas apresentam produtos semelhantes. Para mapear um concorrente substituto, você precisa ter claro critérios que determinem a semelhança entre os produtos. Para exemplificar, podemos considerar a Coca-Cola tendo seu produto oferecendo refrescância aos clientes. Porém, existem outros produtos que no mercado que também oferecem refrescância ao consumidor, mas não são do nicho de bebidas. É o caso dos fabricantes de sorvete. Dessa forma, podemos citar como concorrentes substitutos da Coca-Cola a Kibon, a Nestlé e a Bacio de Latte, por exemplo. Concorrentes Genéricos Esse tipo de concorrente é mais complicado de ser identificado e mapeado, porém, deve ser considerado sempre que possível. São empresas que não fazem parte do mesmo nicho de mercado e nem ofertam o mesmo produto ou produtos semelhantes, porém podem disputar a disponibilidade de dinheiro do consumidor, em determinados momentos. É mais fácil identificar os concorrentes genéricos em momentos sazonais. Para exemplificar, imagina que você precisa comprar um presente para seu pai, no dia dos pais. Dentre as opções estão: um perfume, um celular ou um calçado. Nesta situação, esses produtos não apresentam semelhança ou nicho de mercado, mas são concorrentes nesta situação sazonal, pois estão disputando o consumidor para compra do presente. Força de Marca e Fatia de Mercado Após identificar e mapear os seus concorrentes, com base nas classificações acima, é hora de conhecer a fatia de mercado a qual sua marca detém e também a força da sua marca. Líder de Mercado ou Share of Mind Líder de Mercado, do conceito Inglês Share of Mind, são aquelas empresas que você se lembra de imediato quando questionado por uma categoria de produtos. Essas marcas têm uma grande força de marca, pois são facilmente lembradas pelos consumidores. É através do Share of Mind que você consegue medir a força da sua marca e também da concorrência, e assim fazer comparações com base nos resultados. Logo, com esse indicador de força de marca, você consegue identificar qual a marca mais forte dentro do seu mercado de atuação, a fim de mapear o seu concorrente. Para ter as informações do ranking de liderança de mercado, você pode pesquisar por pesquisas já realizadas ou realizar sua própria pesquisa. Para realiza-la pergunte para o maior número de pessoas possíveis, qual a primeira marca que ela se lembra ao ouvir uma determinada palavra, e assim criar o seu ranking de liderança de mercado, dentro da sua área de atuação. Market Share O indicador Market Share apresenta o percentual de participação de uma empresa dentro do mercado em uma determinada categoria. Com o resultado de Market Share, é possível saber quanto do mercado o seu negócio retém e também a porcentagem de participação de seus concorrentes. Por isso é tão importante mapear os seus concorrentes. Para cálculo de Market Share de um período de tempo pré-determinado é preciso saber o total da quantidade de vendas do seu produto e a quantidade total de vendas no mercado dentro da sua categoria. De posse dessas informações, divida o total de vendas da categoria pelo total de vendas do seu produto e então multiplicar o resultado obtido por 100. O resultado será a porcentagem de fatia de mercado, ou Market Share, que seu negócio detém. Como mapear seus concorrentes através do valor agregado e competências Uma outra forma de mapear os seus concorrentes é através do valor agregado que oferecem aos clientes e pelas competências desenvolvidas. Ao mapear seus concorrentes desta forma, você será capaz de identificar suas forças e fraquezas e também prever os próximos passos dos seus concorrentes. Assim voc será capaz de agir estrategicamente a fim de neutralizar suas ações e reduzir o impacto delas, no seu negócio. Para facilitar o mapeamento dos seus concorrentes através do valor agregado e competências, 4 pilares devem ser observados. São eles: Preço O fator preço é importante para os consumidores. Isso significa que ele pode facilmente substituir a compra de um produto de determinada marca por outro de outra marca e com menor preço. Dessa forma, é importante mapear os concorrentes que competem com você por preço. Outro desafio importante neste mapeamento
Tudo o que você precisa saber para criar seu Funil de Vendas
Para onde você olha quando quer melhorar seus resultados de marketing e vendas? O Funil de Vendas é um conceito básico do “feijão com arroz” das estratégias no digital, e sendo bem feito dará a visão de quais os próximos passos para o seu negócio alavancar. Você sabia que apenas olhando pro seu funil de vendas já pode conseguir ter análises estratégicas e tirar insights preciosos para sua empresa? Muitos negócios tentam começar as ações de marketing digital com relatórios BI e milhares de dados para tomar decisões. Outros ousam testar várias ações sem analisar os resultados. Certamente você já passou ou conhece alguém que já passou por isso. O comum de ambos é que muitas vezes quem segue nesses caminhos do “8 ou 80”, tem uma sensação de “perda de tempo e dinheiro”. Pra que você possa usar o do funil de vendas da forma certa no crescimento da sua empresa, nesse conteúdo entenderá as etapas do funil de vendas, como funciona o funil de vendas para o marketing digital, exemplos práticos e como estruturar um funil de vendas em seu negócio. O que é Funil de Vendas? O funil de vendas é uma forma de estruturar e analisar a jornada de compra do seu produto ou serviço. Para entender o conceito do funil de vendas de forma simples, é necessário compreender que toda empresa estabelece uma relação com os seus públicos e toda relação possui sua jornada de compra. É comum que a Jornada de Compra siga as etapas: O segundo ponto importante neste conceito é pensar na figura de um funil, com topo mais largo e fundo mais fino, pois tem um efeito de receber uma entrada maior que a saída. Jornada de compra + Funil = Funil de Vendas No funil de vendas, é importante distinguir cada etapa e com isso separar os números por etapa para verificar o quanto entra e o quanto sai do seu funil, veja o exemplo de funil abaixo: Esse é um método bastante simples e didático de visualizar de uma melhor forma a jornada de compra do seu produto ou serviço, e apesar de simples, pode ser poderoso para o crescimento da sua empresa. Quais são as etapas de um Funil de Vendas de Marketing Digital? Todo funil tem etapas que geralmente dependem do seu negócio, pois de acordo com o nível de complexidade e necessidade do seu produto ou serviço, sua jornada pode ser maior ou menor que outras. Apesar dessa possibilidade, todos os funis passam pela mesma estrutura: Topo do Funil (ToFu) Nessa fase, geralmente as pessoas tem um primeiro contato com a sua marca, isso pode acontecer de forma ativa, com ações que sua empresa criou para atingir esse perfil, ou de forma reativa, quando esse perfil estava procurando por mais informações, ou começando a considerar o problema e necessidade de adquirir o produto ou serviço que você oferece e nessa busca te encontrou. Meio do Funil (BoFu) Aqueles que entenderam que precisam do seu produto ou serviço entram na fase de maior compreensão e consideração da solução que você oferece para a dor que possuem, e fazem isso muitas vezes: analisando concorrentes, avaliando preços, tendo um primeiro contato para tirar dúvidas e conhecer melhor o que você oferece. Fundo do Funil (BoFu) No fundo do funil restam as pessoas que estão com maior interesse na compra e estão prestes a converter. Essas são as pessoas mais qualificadas que entraram no funil de vendas, pois além de precisarem/desejarem o que sua empresa oferece, tomaram a decisão de comprar. O Funil de Vendas no Marketing Digital Primeiro precisamos entender que o objetivo do marketing é a geração do “UAU”. Isso em qualquer tipo de estratégia, pois desde conquistar awareness até foco em conquistar novos clientes, com ações de marketing buscamos impactar o nosso público da melhor forma possível, conquistando os melhores resultados que podemos. Com isso em vista, o funil de vendas de marketing digital possui os dados base para qualquer estratégia de marketing digital. Ele nos fornece informações do panorama: Das etapas e jornada de compra; Dos números que o negócio está alcançando em cada etapa; O que está sendo realizado até o momento; Quais as principais fontes dos resultados que possui. A partir de uma análise básica do funil de vendas, você pode encontrar gargalos e possibilidades de melhorias pras ações de marketing e vendas. Como: Etapas onde não há conversão; Etapas com conversão acima da média; Definição de metas; Possíveis novas ações para melhorias dos números; Foco onde mais precisa. Se você já possui uma estratégia de marketing digital, nunca deixe de acompanhar e usar esses dados para a decisão das próximas ações a serem realizadas. E caso ainda não faça nenhuma ação ou não tenha os dados, chegou a hora de dar esse passo! Funil para Venda sem contato vs com contato As vendas online no Brasil vem crescendo, alcançando um marco de 78,88% no ano de 2020 segundo a plataforma e-commercebrasil, e chamando bastante atenção quanto às estratégias para esse tipo de venda, onde o marketing digital consegue impactar e analisar todas as etapas até a compra vs a venda com contato onde o foco do marketing é gerar leads qualificados para o time de vendas. O topo do funil em ambos os casos são até bastante parecidos, pois buscam alcançar potenciais clientes, as principais mudanças que existem são nas etapas de meio e fundo de funil: Exemplo de funil para e-commerce Exemplo de funil para serviço Você teve alguma lembrança de etapas que existem na sua empresa ou que até mesmo você tenha passado em alguma compra? Até aqui você já sabe os conceitos do funil de vendas e como ele pode se adaptar de negócio para negócio, e no próximo tópico vai aprender a colocar na prática. Como criar o seu Funil de Vendas Para criar o seu funil de vendas, há um passo a passo que pode seguir: Quem é você? O que vende e para quem? Tenha bastante claro
Passo a passo para implementar um processo de vendas na sua empresa
Um processo de vendas se resume em um conjunto de ações, regras e atividades comuns a toda a área comercial. E assim como todo processo, ele deve ser ensinável, mensurável, escalável e previsível. Um processo de vendas é viável para atingir todos as metas e objetivos de vendas, sendo como a definição do caminho a ser seguido para alcançar essas metas. Dessa forma, espera-se que com um processo de vendas estruturados a empresa ganhe em eficiência e produtividade, reduzindo a margem de erros da área. Neste artigo você irá entender o conceito de processo de vendas e como estruturá-lo para o seu negócio. O que é um Processo de Vendas? Como já visto anteriormente, um processo de vendas é um conjunto de ações, regras e atividades comuns ao time comercial, a fim de atingir as metas de vendas. Esse processo precisa cumprir alguns requisitos: Ensinável: o processo de vendas precisa ser possível de ser ensinado a todos os colaboradores, inclusive de outras áreas; Mensurável: precisa ter indicadores e resultados claros para análise; Escalável: precisa ter condições para crescimento, suportando o aumento da demanda; Previsível: ter claro os objetivos a serem alcançados. Apesar dos inúmeros modelos de vendas e segmentos de empresas, o processo de vendas é aplicável a qualquer empresa, bastando modelar o processo de acordo com a realidade e as necessidade do negócio. Por que investir em um Processo de Vendas? Por mais competente que seja um vendedor, ele precisa ter uma estrutura da empresa por trás da venda. Isso é, a empresa precisa dar suporte e direcionamento de qual caminho esse vendedor deve trilhar e quais metas deve alcançar. Quando uma empresa opta por ter um processo de vendas claro e documentado, os colaboradores sabem onde a empresa quer chegar e quais os caminhos deve tomar para chegar lá. Apesar das possíveis mudanças de mercado e internas dentro do negócio, como demissões e contratações, com esse processo de vendas documentados, todos os funcionários saberão como desempenhar suas funções alinhados às expectativas da empresa. Consequentemente, isso diminui a margem de erros, permite o estudo de gargalos e do controle da área comercial e aumenta a produtividade e eficiência da equipe. Benefícios do Processo de Vendas Dentre os principais benefícios de ter um Processo de Vendas, podemos destacar: Treinamento do time comercial: padronizar os treinamentos dos funcionários; Aumentar a eficiência comercial: é possível conhecer as dificuldades dentro do processo e identificar os gargalos, dando suporte para melhorias; Escalar um time de vendas: dar suporte ao time de vendas para um crescimento planejado; Apoiar os vendedores para alcançar as metas: com o processo de vendas estruturados e entendendo as dificuldades da equipe como um todo, é possível identificar as dificuldades individuais de cada colaborador e apoiá-lo e direcioná-lo para o desenvolvimento. Passo a Passo para criar um plano de vendas Em resumo, pode-se criar um plano de vendas partindo de 4 pilares principais. Todavia é importante ressaltar que um processo de vendas precisa ser claro e de fácil entendimento por todos os colaboradores. De forma sucinta, o foco principal de uma equipe de vendedores e da área comercial é gerar receita para a empresa. Logo burocracias e regras infundadas não precisam estar presentes no plano de vendas, podendo até confundir os colaboradores. Outro ponto importante no momento de criar um plano de vendas, é conhecer a fundo a jornada de compra do seu cliente. Desde o primeiro contato até a compra efetivamente, é preciso conhecer todas as etapas pelas quais o cliente percorre e quais ações, e gatilhos auxiliam na evolução na jornada. De posse dessas informações, um plano de vendas pode ser baseado nas seguintes ações: 1 – Mapeie a jornada de compra de forma binária Você conhece a fundo a jornada de compra do seu cliente em relação ao seu produto, mas para um plano de vendas simples e com um fluxo a ser seguido é importante mapear essa jornada binariamente. Isso é, que não seja passível de muitas interpretações, tornando viável e claras as etapas do momento da compra. Analise seu público, sua jornada de compra e reflita criando um fluxo de ações para a compra: Diagnóstico: o cliente tem consciência de qual problema estão tratando? Solução: o cliente tem consciência de como o seu produto ou serviço oferece uma solução para o problema levantado? Alinhamento: foi definido um prazo de retorno para a proposta? Alguma objeção a ser quebrada? Foi mapeado um fluxo de pagamento como forma de pagamento, prazos, contratos, entrega, etc.? Próximos passos: quais os próximos passos a serem tomados pós alinhamento? Pagamento, execução, etc. Esse fluxo de vendas deve ser claro para todos os colaboradores, de forma a padronizar e facilitar o processo. 2 – Defina o papel do Vendedor É imprescindível que um vendedor saiba quais são suas metas e suas responsabilidades. Qual o seu papel dentro do time comercial, desde a captação do lead até a conversão da venda, ele deve saber qual o seu papel, os seus objetivos e com quais apoios de outras áreas poderá contar, como, por exemplo, área financeira e jurídica. Defina essas responsabilidades e documente-as. Crie processos, templates, ferramentas de apoio e sistema de integrações para dar total suporte ao vendedor. 3 – Identifique os indicadores Com as etapas a serem seguidas pela área comercial, é preciso definir quais os indicadores a serem analisados. Alguns dos indicadores, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), mais comuns das áreas comerciais para mensurar eficiência e ritmo de trabalho são: Visitas; Tentativas de contato telefônico; Quantidade de atividades no dia (e-mails, reuniões, ligações, orçamentos, etc.) Quantidade de novos leads; Eficiência de vendas (porcentagem de negócios fechados). Para uma base de comparação e definição de nível ideal de trabalho, pode-se fazer uma pesquisa e benchmark com empresas do mesmo ramo. 4 – Documente O processo de vendas deve ser o primeiro documento a ser consultado e fonte primaria de informações relativas à área de vendas. É nele que constam as regras a serem seguidas, o passo a passo da execução
Como implementar uma gestão orientada a resultados
Em um mundo em que a exigência pela velocidade nas entregas vem pressionando as empresas a gerarem valor a sua equipe e a seus clientes, cada vez mais as organizações buscam maneiras de inovar seus métodos e processos. Por isso, muitas delas têm adotado ações para mudar seu modelo de gestão tradicional em que o foco está nos processos, para uma gestão orientada a resultados. Imagine uma empresa em que seus processos são muito bem definidos e que dia após dia a equipe se esforça para manter o funcionamento do negócio, porém percebe-se que há anos a empresa se encontra na mesma posição sem um destino claro. Seria possível encontrar um modelo de gestão que seja capaz de trazer uma perspectiva de crescimento ao meu negócio? Através deste artigo, você entenderá o que é uma gestão orientada a resultados, as suas principais características e como implementar esse modelo na sua empresa. O que é gestão orientada a resultados? A gestão orientada a resultados é um modelo da administração de negócios capaz de ajudar na obtenção de metas tangíveis, no aumento na capacidade produtiva e ainda gerar maior nível de engajamento e retenção aos seus colaboradores. Conhecido também pelos termos em inglês “Management by Objectives (MBO) ou Management by Results (MBR)”, o modelo teve origem em meados de 1950, na obra “The Practice of Management”, de Peter Drucker, considerado o “pai da administração moderna”. Nesse modelo, o foco está nos resultados a serem alcançados. É evidente que os processos são importantes, pois sem eles não há produção, mas somente eles existem limitações. Diante disso, é necessário que haja processos diários bem definidos e que sejam respeitados, porém, não enrijecidos; que sejam delegadas responsabilidades e não somente tarefas, e, sobretudo, que haja um resultado tangível de igual valor a todos. Em outras palavras, um ambiente menos hierárquico e mais democrático. É claro, que dessa forma o grupo precisa estar comprometido e entender que cada objetivo alcançado, ou não, é de todos. O mundo mudou e cada vez mais as empresas precisam acompanhar as evoluções sociais, a fim de inovar seus métodos e processos e assim, conseguir gerar vendas a seu negócio. Desta forma, é importante que as empresas, constantemente, foquem na cultura do (Re): Reaprender, Refletir, Replanejar e Refazer. Percebemos também, que as relações de trabalho entre empregado-empregador estão mudando e cada vez mais os colaboradores querem se sentir importantes em suas atividades e terem clareza sobre os impactos que suas funções causam na produção final. Portanto, uma reestruturação no modelo de gestão pode ser a solução do seu problema em alcançar resultados e a satisfação dos seus clientes e colaboradores. Características da gestão orientada a resultados Para que entendamos mais sobre a gestão por resultados, separamos algumas características e vantagens que esse modelo proporciona ao cotidiano da empresa: A responsabilidade por alcançar objetivos ou não, é de todos; A liderança é mais participativa; Ênfase nos resultados e não nos procedimentos; Todos os setores da empresa andam juntos e estão interligados, para que seja possível obter os resultados desejados, cada qual contribuindo com suas tarefas; A empresa toda trabalha junto; O processo não deve ser imposto; Retenção de talentos (Colaboradores motivados e engajados); Facilidade na tomada de decisões; Comunicação transparente; Elevado nível de melhora na produtividade. Perceba que as vantagens para a aplicação desse modelo são muitas, e todas colaboram em prol de um objetivo em comum. É evidente que a liderança tem um papel importantíssimo, pois é a partir de uma comunicação transparente sobre as ações que são tomadas diariamente e a visão de futuro da empresa, que se cria uma cultura de pertencimento dos colaboradores e a relevância sobre cada uma de suas ações. Diferença do modelo de gestão tradicional para o de resultados Entendemos que a principal diferença da gestão orientada para resultados está no foco em objetivos, enquanto o modelo tradicional é orientado para gestão de procedimentos. Na prática, nenhuma das duas está errada. A questão é que a gestão tradicional se ocupa de tarefas e fluxos de trabalho e acreditam que os resultados virão quando estiverem bem desenvolvidos. Já a gestão orientada a resultados tende a abrir espaços para contribuições, promovendo muito antes uma visão de “onde” a empresa quer chegar para depois se aplicar o “como chegar”. Nesse contexto de gestão por resultados, a tecnologia passa a desempenhar um papel importante na organização e automação das atividades, fazendo com que tudo flua de uma forma ordenada. Os processos continuam, portanto, sendo muito importantes. Papel dos líderes na orientação para resultados O papel do líder está ligado a mostrar aos colaboradores como os processos são organizados e o porquê de cada um se atentar às suas funções. Isso garante o sucesso do empreendimento. São os líderes que precisam mostrar aos membros da equipe como são os processos e como cada atividade precisa ser executada. Além disso, é função do gestor transmitir a ideia de que cada pessoa integrada ao projeto significa um “parceiro” na jornada e não apenas um funcionário. Mas, como orientar esses parceiros de maneira que tragam resultados para a empresa? Para ajudar nesse processo, o líder precisa ter em sua mente todos os processos com clareza e confiança, assim, a orientação para resultados será feita de maneira e eficaz. Se você é líder e quer aplicar esse modelo para sua empresa, procure refletir sobre as seguintes perguntas: Quais resultados esperam de mim no trabalho? Quais resultados espero de cada um dos membros da minha equipe? Quais resultados eu posso esperar dos meus fornecedores e colegas gestores? Foi feito algum acordo sobre esses resultados com as partes envolvidas? As respostas para estas perguntas serão primordiais para que o interesse de resultados seja feito de modo eficiente. Ao repassar quais são as perspectivas da empresa para o grupo, lembre-se de utilizar uma linguagem precisa e clara. A comunicação faz muita diferença neste processo. Porque a gestão orientada a
Mix de Produtos: Como torná-lo um diferencial no seu negócio
Mix de Produtos nada mais é do que a variedade de produtos que uma empresa oferece a seus clientes. Oferecer uma boa variedade de produtos pode ser um diferencial para o seu negócio, fazendo-o ser mais atrativos para os consumidores. Além de garantir uma maior fatia de mercado e fidelizar clientes, o Mix de Produtos é muito eficiente quando visto pela ótica da saúde do seu negócio. Dessa forma, podemos entender que quando uma empresa centraliza a sua oferta a um produto, abre-se mão de entregar mais ao consumidor, seja em produtos, posicionamento e marketing. Neste artigo você irá entender melhor esse conceito e conseguir criar um bom Mix de Produtos que seja uma ferramenta de alavancagem do seu negócio. Qual a importância do Mix de Produtos? Uma empresa que se limita a vender uma pequena variedade de produtos, ou apenas um tipo de produto, está fadada a um ciclo de dificuldade em captar e manter clientes. Isso por que, quando um negócio oferece apenas um tipo de produto e o consumidor já efetuou uma compra e não encontra diversidade, corre o risco de que esse consumidor se desinteresse pela marca. Ter uma oferta de produtos diversificados também é uma forma de potencializar o lucro de uma empresa. Tendo em vista que, quando você oferece produtos que preencham uma necessidade secundária do seu cliente e que chame a atenção dele, você capitaliza o seu estoque mais rápido, chamando a atenção para uma nova oferta de itens, que garantirão o ROI, mesmo com outros artigos de estoque com baixa demanda. Outra forma de entender a importância do Mix de Produtos é pensar em itens de sazonalidade – que sofrem variação de demanda de acordo com épocas do ano. Por exemplo, uma confeitaria focada em ovos de Páscoa pode ter dificuldades de encontrar clientes fora do período de Páscoa. Porém, utilizando estrategicamente o conceito de Mix de Produtos, essa mesma confeitaria pode oferecer produtos que balanceie a falta de demanda por seu produto principal, os ovos de chocolate no caso. Como, por exemplo, oferecer outros tipos de sobremesa, tornar-se um tipo de café ou chocolateria, por exemplo. Como definir um Mix de Produtos? Alguns pontos devem ser considerados ao criar a estratégia de Mix de Produtos para o seu negócio. São eles: Estude o seu histórico de vendas Faça um estudo minucioso do seu histórico de vendas. Identifique padrões, quais produtos têm mais saída, quais estão com baixa procura, se existe alguma época do ano em que algum tipo de produto tem mais procura, se existem produtos que sempre são vendidos juntos. Conhecendo a fundo o seu histórico de vendas, você será capaz de definir quais são os seus produtos em potencial, quais estão em baixa, quais novos tipos de produtos podem alavancar sua vendas, etc. Faça esse tipo de análise com uma certa periodicidade, para ter sempre conhecimento e controle sobre sua cartela de produtos e também para ter informações consolidadas para a tomada de decisão. Conheça o seu público Saiba quem é o seu público e quais são suas necessidades. Por que eles procuram seu negócio e seus produtos? Conhecendo essa motivações e conhecendo o comportamento do seu cliente ao comprar no seu negócio você consegue definir se sua linha de produtos precisa de um novo item, se o seu público tem a necessidade e está disposta a pagar, e quanto está disposta a pagar por ele. De posse dessa informações, uma pesquisa de mercado por novos produtos alinhados a seu público será mais certeira. Inter-relação entre os produtos Ao criar as estratégias para o seu mix de produtos, é de suma importância que você conecte os novos produtos com os produtos que já fazem parte da sua marca. Assim, eles de certa forma se complementarão e manterão o seu negócio dentro do seu nicho de atuação, impedindo que sua marca perca a identidade por ofertar produtos fora do esperado dentro do seu mercado. Busque por produtos que estimulem a compra dos outros produtos do seu catálogo. Para entender e aplicar esse conceito no seu negócio, tenha em mente a organização das gôndolas de um supermercado. Os produtos não são dispostos ao acaso, existe um estudo de marketing para que sejam ofertados produtos que estimulem a compra entre si. Observe a concorrência Seus concorrentes também querem alavancar as vendas, garantindo uma maior fatia de mercado. Todavia, essa ação tem pontos positivos e pontos que podem não dar certo deixando lacunas, e é identificando essas ações e as lacunas que você pode se diferenciar. Em contrapartida, esteja atento ao que está funcionando e quais atributos estão destacando o produto do seu concorrente, seja o menor preço, o marketing e divulgação, a forma de entrega, a embalagem, etc. Reconhecendo esses atributos, você pode olhar para dentro do seu negócio e identificar pontos de melhoria. É válido ressaltar que a coerência na escolha dos produtos deve ser sempre considerada. Conheça sua empresa, seu estoque e o comportamento de consumo dos seus clientes. Conheça o seu produto principal e busque fazer um Mix de Produtos que sejam complementares a ele. Quando estruturado de forma coerente e estratégica, um Mix de Produtos pode alavancar as vendas de uma empresa, atrair e fidelizar e clientes e garantir atuação em uma parcela maior de mercado. 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Matriz ARPC-CAC: como escolher os canais de Marketing para seu negócio
Pode parecer uma tarefa simples escolher os canais de marketing para seu negócio, mas não se engane: escolher um canal equivocado, ao qual sua empresa não é capaz de sustentar ao longo prazo, pode ser um erro fatal para sua empresa. Algo muito comum é enxergar a internet como único e mais importante canal de marketing para os negócios da atualidade. E sim, ela é o mais importante, porém está bem longe de ser o único e o que mais dá resultado. Daí a importância de “olhar além do seu instinto” e utilizar a matriz ARPC-CAC para identificar o melhor canal de marketing para seu negócio, financeiramente falando. O conceito da Matriz ARPC-CAC é muito simples, mas antes de explicar como funciona matematicamente a matriz, precisamos esclarecer alguns termos: O que é ARPC? ARPC – Average Revenue Per Costumer – Receita Média por Consumidor, é o valor líquido que cada consumidor representa para a empresa. O calculo do ARPC é simples: toda a receita de um período (um ano), dividida pela quantidade de todos os consumidores pagantes deste mesmo período (consumidores ativos ou não). Conhecer o ARPC da sua empresa e analisá-lo com frequência, com outras métricas financeiras é importante, além de ser base para a tomada de decisão para diversas estratégias. Quanto maior é o ARPC de uma empresa, maior é o sucesso da mesma, uma vez que é um indicador diretamente ligado ao lucro. Em contrapartida, aumentar uma carteira de clientes é mais custoso, porém necessário, mas é possível lançar mão de algumas estratégias para aumentar o consumo de clientes que já fazem parte da sua carteira. Uma das formas de aumentar ARPC é fazendo Cross Selling, que nada mais é do que oferecer opções que incrementem a compra de um cliente e realizar promoções de serviços agregadores. Assim, um cliente já existente e ativo na sua base de clientes, compra mais, aumentando o lucro sem o custo de aquisição do cliente. Logo, com a métrica ARPC, você precisa analisar o CAC, para conseguir monitorar e balancear o crescimento do seu negócio. O que é CAC? CAC – Custo por Aquisição de Cliente. Nenhum cliente chega ao seu negócio de graça, ele tem um custo para ser adquirido, e este custo é chamado de CAC. Com a era da internet, o CAC vêm sendo mais fácil de ser monitorado, calculado e analisado. Assim, você saberá quanto um novo cliente custa para a sua empresa. Para calcular o CAC é simples: todos os custos de marketing e vendas de um determinado período, dividido por todos os novos consumidores adquiridos no período. Dentro do seu cálculo, inclua variáveis como: Investimento em Anúncios; Salário dos colaboradores de Vendas e Marketing; Comissões sobre vendas; Treinamento dos colaboradores de Vendas e Marketing; Compra de ferramentas, softwares, aplicativos, etc. Assessoria de Imprensa; Eventos; Materiais impressos; Brindes. Por fim, tudo o que foi investido em divulgação, relacionamento e vendas deve ser considerado no seu cálculo de CAC. Quanto menor o custo para adquirir um cliente, maior será o lucro do seu negócio. Essa relação está ligada a Matriz ARPC-CAC. Como escolher os canais de marketing através da Matriz ARPC-CAC Conhecendo o valor do seu ARPC e do seu CAC de um mesmo período, você consegue analisar e identificar os canais de marketing viáveis para o seu negócio. Ou seja, quanto um cliente te paga determina quanto você pode pagar por ele. Entenda esse conceito da Matriz ARPC-CAC com um exemplo prático: Suponha que em 2020, a Ferrari fez 100 vendas, faturando assim 50 milhões. Logo, ARPC = 50 milhões/100 vendas. ARPC = 5 milhões Suponha ainda que, em 2020 a Ferrari investiu 8 milhões em vendas e marketing, para adquirir 100 clientes novos. Logo, CAC = 8 milhões/100 novos clientes. CAC = 800 mil. Podemos analisar deste contexto em exemplo que: se cada cliente gera uma receita de 5 milhões para a Ferrari, ao custo de ser adquirido de 800 mil, o lucro é de 4,2 milhões (obviamente que, estamos falando de lucro no cenário Matriz ARPC<>CAC, e uma empresa tem diversos outros custos). Em contrapartida, é um CAC baixo para a Ferrari, porém um bom montante a ser investido em marketing, fazendo a matriz funcionar e permitindo que a empresa escolha canais de marketing mais caros para investir. Todavia, se compararmos esse ARPC com o ARPC-CAC de uma montadora de automóveis menor, saberemos que o custo de cada novo cliente é mais alto quando comparado a receita, reduzindo a disponibilidade financeira. Logo, a montadora menor deverá optar por investir em canais de marketing menores e que não comprometam a receita. Por fim, de posse dos cálculos da matriz ARPC-CAC da sua empresa, você conseguirá analisar quais os canais de marketing mais viáveis considerando o público alvo, mas principalmente a disponibilidade financeira para adquirir novos clientes sem comprometer a receita.
O que são os 4 P’s do Marketing?
O conceito dos 4 P’s do Marketing surgiu em 1960, criado por Jerome McCarthy e difundido por Philip Kotler, conhecido como o “Pai do Marketing”. Esse conceito traduz pilares importantes nas estratégias de marketing e, mesmo após mais de 60 anos após sua criação, o conceito dos 4 P’s do Marketing passou por atualizações para se adequar a era digital. Neste artigo vamos te apresentar quais elementos forma o conceito de Kotler, com exemplos atuais para que você consiga inseri-los nas estratégias de marketing do seu negócio. O que são os 4 P’s do Marketing? Os 4 P’s do Marketing são as iniciais dos 4 componentes pilares do conceito: Preço; Produto; Praça; Promoção. Esses pilares são as variáveis as quais as empresas utilizam para apresentar sua oferta ao público-alvo, atingindo assim os objetivos. Esse conceito também é comumente conhecido como Mix de Marketing ou Composto de Marketing. Segundo Kotler, esses pilares são variáveis que são decididas internamente dentro da empresa, por isso podem ser controladas. Devem ser decididas de acordo com os objetivos de vendas e do marketing do negócio. Todavia, esses pilares são interdependentes e o sucesso de um fator depende totalmente dos outros. Daí se dá a importância de um bom planejamento alinhado em todos os fatores. O que significa cada pilar que formam os 4 P’s do Marketing? Em geral, sabemos que o Mix de Marketing é composto por 4 pilares: preço, produto, praça e promoção, todavia, é de suma importância conhecer o que cada pilar oferece como beneficio ao seu negócio, unitariamente e como um todo. Preço Não parece, mas a precificação é uma tarefa que envolve Marketing. Além de ser um único pilar que gera receita para seu negócio, a precificação também é fator determinante na construção de posicionamento da sua marca. O preço é o montante em dinheiro que o seu cliente paga pela solução ou benefício que o seu produto ou serviço entrega para ele. Logo, fica claro que o fator psicológico precisa ser fortemente considerado na precificação, uma vez que o cliente faz uma avaliação de “custo x benefício” ao adquirir seu produto ou serviço. Essa avaliação é intangível, uma vez que envolve além de aspectos emocionais, aspectos de avaliação e percepção de valor inconscientes. Conclui-se que, quanto maior a percepção de valor do produto por parte do cliente, mais ele está disposto a pagar. A exemplo disso, temos produtos ou serviços aos quais o cliente não se importa em pagar mais por produtos que sejam diferenciados e que provoquem algum benefício que seja valoroso para ele como, por exemplo, brigadeiros gourmet e cerveja artesanal. No preço, estão envolvidas decisões como: Preço de Lista; Formação de Preço; Forma de cobrança; Variações regionais; Condições e formas de pagamento; Politicas de descontos. Dentro do item preços, podemos destacar 3 pontos importantes: Esteja sempre de olho nos concorrentes e nas movimentações dentro do seu mercado. Assim, você conseguirá fazer ajustes no seu preço quando necessário; Ao precificar considere fatores como: custos da empresa, o lucro esperado, os concorrentes e a percepção que deseja transmitir ao cliente; Não se recomenda variar o preço com frequência e sem um real motivo, pois pode confundir a percepção do cliente. Produto É o porquê de existir de uma empresa e também podem ser serviços. É o que atende as necessidades do cliente, supera as expectativas, soluciona problemas e oferece benefícios para eles. Também em torno dele que os outros pilares são fundamentados. E algumas fatores envolvidos no Preço são: Qualidade; Variações de características; Design do Produto; Embalagem; Linhas de produtos; Branding; Serviços agregados ao produto (assistência técnica, pós-venda, garantia, etc.) Dentre esses fatores, a percepção do cliente envolve fatores tangíveis e intangíveis em relação ao produto. A exemplo disso temos os apaixonados por Iphone, que além da qualidade do celular, layout ou boa câmera, buscam o status e prestígio que a marca confere ao usuário. Além dos fatores citados, é preciso que você conheça o ciclo de vida do seu produto. Com ele você entende os melhores momentos do seu produto e cria estratégias baseadas nos melhores momentos. O Ciclo de Vida de um produto consiste em: Introdução ao mercado; Ele é bem aceito e cresce no mercado; Ele se estabiliza e cria uma maturidade dentro do mercado; O produto entra em declínio. No caso de serviços, é preciso que a empresa consiga tangibilizar o serviço, seja nos materiais de divulgação, nos pontos de contato, nos locais de venda, na execução de serviço e na equipe de colaboradores. Quanto mais a empresa conseguir mostrar o valor do serviço, qualificando e personalizando a execução, maior será a percepção de valor por parte do cliente. Praça Refere-se aos pontos de venda ou centros de distribuição, além de estratégias voltadas para vendas. Podem ser físicos ou virtuais e, basicamente, este pilar define como seu produto chegará até o cliente. Uma empresa pode optar por vender em pontos de venda físicos ou em loja online. Ou optar por vender em lojas próprias, ou marketplace. Ou ainda optar por entregas, ou retiradas em lojas físicas. Tudo isso envolve a variável Praça. As estratégias em torno deste pilar dependem muito de cada tipo de produto ou serviço e envolvem decisões como: Canais de distribuição; Cobertura de atendimento; Pontos de vendas; Regiões atendidas; Estoque; Centros de distribuição; Frete. A depender da sua escolha de pontos de vendas, é importante oferecer uma experiência Omnichannel para agregar uma melhor experiência de compra para o cliente. A exemplo disso, podemos citar a Amazon, que vende no mundo todo, com uma experiência de compra ótima. Além de uma ampla cobertura, oferece serviços de frete rápidos, que são possíveis devido a seus diversos centros de distribuição, além de parcerias com transportadoras. E é claro que o atendimento e jornada de compra é estrategicamente pensada e pautada no Omnichannel. Promoção Diferente de dar desconto ou fazer liquidações, o pilar Promoção dos 4 P’s do Marketing refere-se a estratégias que alavanquem a demanda pelo produto junto a um determinado público. As variáveis