Gestão de Relacionamento com o Cliente: O que é e como começar
A sua empresa já pratica a gestão do relacionamento com o cliente? Então vamos lá, responda às perguntas a seguir: Como você acompanha às conversas/interações entre seus clientes e sua marca? Você sabe qual % de clientes está satisfeito? E insatisfeito? Como você lida com as reclamações dos clientes? Existe um processo após a levantada de mão para sanar esses desafios? Você mensura dados como saúde da carteira de clientes, LT, LTV, Churn e Upsell? Bom, caso você tenha as respostas na ponta da língua, parabéns, seu processo está fluindo, mas caso alguma delas tenha ficado confusa, isso quer dizer que o seu processo de gestão de clientes ainda “não está redondo”. Mas calma, não tem problema, pois vamos esclarecer neste conteúdo como você pode controlar esses dados e melhorar a experiência do seu cliente, através da gestão de relacionamento. O que é a cultura Customer Centric? Tudo começa e termina no cliente! Como você também deve ter notado, a era digital mudou completamente a forma como compramos. Antes a venda era totalmente focada no produto e em suas características, mas com o passar do tempo, o consumidor tornou-se totalmente independente, contendo as informações em suas mãos através da internet. Isso levou as empresas a desenvolverem metodologias centradas no cliente, e não nos produtos ou serviços, a fim de tornarem-se mais competitivas, e consequentemente fidelizar seus clientes através de uma experiência de compra positiva. Dessa forma, o conceito de Customer Centric, ou cliente no centro, vem ganhando espaço nas companhias. Os benefícios da cultura voltada para o cliente são inúmeros: Redução de custos de aquisição de novos clientes; Aumento da frequência de compra; Aumento da autoridade no segmento; Aumento da receita adquirida por cliente; Melhoria nos processos e no produto; Aumento da vantagem competitiva; Aumento do ticket médio e muito mais. Por que estamos falando disso, no conteúdo sobre gestão de relacionamento? Pois, muito antes de pensar em como gerir essas interações e controlar os dados e indicadores, você deve fazê-lo à luz das necessidades do seu cliente, e da forma com que ele se sinta confortável e no controle das decisões. Implementar uma estratégia de gestão de relacionamento com clientes sem estar 100% comprometido com o sucesso e benefício dele, não trará nenhuma mudança para o seu negócio. Agora você deve estar se perguntando, será que minha empresa é Customer Centric? Veja alguns indícios que sua equipe/empresa é focada no cliente: Planejamento centralizado no cliente; Equipes com autonomia para resolver as situações dos clientes; A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar; Trabalham em cima dos feedbacks dos clientes. Agora que você já sabe o que é Customer Centric, pode fazer uma avaliação mais profunda sobre a cultura da sua empresa e como ela irá impactar na gestão do relacionamento com o cliente. Customer Relationship Management (CRM)/ Gestão de Relacionamento com o Cliente Pensando em como promover melhorias na jornada do nosso cliente é que devemos adotar as estratégias de CRM. É muito provável que você já tenha se deparado com essa sigla, que no inglês significa “Customer Relationship Management”, traduzido para o português Gestão de relacionamento com o cliente. É comum as pessoas confundirem a sigla CRM com um tipo de software ou aplicativo de vendas, mas, na verdade, a gestão de relacionamento com clientes vai muito, além disso. Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele. O CRM é geralmente utilizado para: Prever comportamentos e necessidade do cliente (atendimento proativo); Fazer a manutenção do produto ou serviço para melhor atender o cliente; Promover a melhor utilização do serviço ou produto; Fidelizar clientes atuais e recuperar antigos; Expandir receita na carteira de clientes (upsell e cross sell). Como diria o conceituado autor Ronald Swift, vice-presidente da NCR Corpotation: Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. Vantagens da gestão de relacionamento com o cliente Agora que você já sabe o que é a Gestão de relacionamento de clientes, vamos listar algumas das inúmeras vantagens de implementar esse processo com sua equipe de atendimento. Aumento na satisfação dos clientes Uma vez que esse processo e estratégias são modeladas com o intuito de facilitar a vida do seu cliente (lembra do customer centric?), é óbvio que a maior vantagem tem que ser dele, mas isso não quer dizer que a empresa sai perdendo, não é um jogo onde um ganha e o outro perde, muito pelo contrário, é o famoso ganha-ganha. Aplicando às estratégias de CRM na sua empresa, você poderá ter uma redução significativa de custos atrelados ao atendimento, já que ele é feito proativamente, e muitas vezes pelo próprio cliente (Autoatendimento, chatbots, faq e muito mais). Além da redução de avaliações negativas, chamados de suporte e turnover de usuários de um software, por exemplo. A satisfação do cliente é uma das principais preocupações dos gestores de empresas, isso não poderia ser menos importante em um cenário tão competitivo. Além disso, sabemos que a maioria dos consumidores (68% deles, segundo dados da NeoAssist) está disposta a pagar até 10% mais por produtos e serviços para receber um bom atendimento. Satisfação pode, portanto, aumentar seu ticket médio e tornar a sua empresa mais rentável. Fidelização de clientes Em todo caso, mesmo a satisfação sendo um dos grandes pilares de uma estratégia de gerenciamento de clientes, ele não anda sozinho. Uma vez que seus clientes estão satisfeitos, é uma tendência eles serem fidelizados, tornando você a opção número 1 na hora de fazer novas compras, ou dar um upgrade no serviço. Isso consequentemente torna um negócio mais sustentável, tendo em vista que adquirir um novo cliente pode custar até 10x mais do que vender novamente para um cliente de
7 Gatilhos mentais para gerar mais vendas hoje mesmo
O que são gatilhos mentais? Os gatilhos mentais são ferramentas usadas no marketing e vendas a fim de aumentar o interesse do seu público ao seu produto, convencendo-os que eles precisam do que você tem a oferecer. De forma simples, é um jeito de gerar vendas ao seu negócio, promovendo ação e mexendo com a emoção do cliente, induzindo-o a comprar o seu produto. Mas para saber se os gatilhos mentais funcionam, é importante entender alguns modelos que vão alavancar o seu negócio e como eles, sendo usados da forma correta, são as ferramentas essenciais para o seu sucesso. 7 gatilhos mentais para gerar vendas 1. Gatilho mental da autoridade O gatilho mental de autoridade pode ser resumido da seguinte forma: É o exercício de uma influência surgida naturalmente a partir de um conhecimento ou know-how em um determinado assunto, exercido sobre um produto, ideia ou serviço. Imagine que o Pelé recomendasse que você colocasse seu filho em uma determinada escola de futebol. Você questionaria a qualidade da escola? É mais ou menos assim que o gatilho de autoridade funciona. Quando você se posiciona como autoridade sobre a área de conhecimento de seu produto ou serviço, você aumenta suas chances de vender. Pessoas estão mais dispostas a comprar de autoridades, do que de pessoas sem influência. É isso o que muitas marcas estão fazendo ao usar influenciadores digitais ou celebridades que tem grande poder de persuasão ao seu público-alvo. 2. Gatilho mental da reciprocidade A reciprocidade é muito simples de se entender, pois é uma característica totalmente inata do ser humano. Praticamos a reciprocidade no nosso cotidiano centenas de vezes, desde a hora que montamos uma lista de convidados para um aniversário, nos sentimos motivados a chamar quem também nos chamou ou até mesmo quando você faz um elogio a uma pessoa após ser elogiado por ela. Em resumo, a reciprocidade é o sentimento de obrigação, que nos leva a oferecer uma ação em resposta a um favor de outro. Se eu te ajudo, você agora tem uma dívida comigo, e hora ou outra, o gatilho da reciprocidade fará seu efeito e você se sentira influenciado a retribuir este favor. Mas para que o gatilho mental de reciprocidade funcione no seu negócio, é importante conhecer e compreender o seu público, quais são seus desejos e necessidades. Por isso, não tenha medo de oferecer favores ao seu cliente sempre que possível. Conceda bônus e gratificações, eduque-o e ofereça sempre mais do que o proposto. Isso criará um sentimento de reciprocidade que aumentará tanto a sua retensão quanto a conversão de novos clientes. 3. Gatilho mental da coerência. O gatilho mental da coerência é ativado pelo compromisso. Todos querem ser coerentes e pensar logicamente. Agindo de acordo com o falamos, pensamos e dizemos. Do contrário, seriamos chamados de contraditórios e nossa palavra poderia ser colocada em cheque. É por isso que pessoas que estão “mentindo” evitam estabelecer compromissos verbais e muitas vezes colocam afirmações ambíguas e de dupla interpretação na hora que são colocadas a prova. Como usar o gatilho da coerência a seu favor? Faça com que seu cliente em potencial estabeleça compromissos verbais com você, seja para o comparecimento de uma reunião, ou na hora de validar um planejamento, escopo ou proposta. Assim você diminui as chances de que ele venha a tomar uma decisão contraditória à aquilo que foi afirmado anteriormente. 4. Gatilho mental da prova social Vivemos em sociedade e sempre estamos procurando viver em grupos a partir da afinidade. Mesmo que você conviva com um grupo pequeno de pessoas com os mesmos interesses, você sofrerá influência delas, de forma direta ou indireta. A prova social funciona de forma similar ao famoso “efeito manada”. O principio é simples: Nós tendemos a tomar decisões baseadas nas ações que são tomadas por outras pessoas. Quando vamos comprar algo, é comum pesquisar no Google para saber a opinião de outras pessoas. E muitas marcas internacionais perceberam isso, e por isso permitem que os consumidores classifiquem e avaliem os seus produtos. Este é um exemplo prático de como a prova social funciona. Por isso, esses é um dos gatilhos mentais mais utilizados, nas mais diversas formas, seja por meio de pesquisas, informações do número de vendas, fotos de pessoas usando determinado produto, indicando aos amigos e etc. Comece já a usar os gatilhos mentais Neste post você viu 5 dos principais gatilhos mentais que podem (e devem) ser utilizados para aumentar suas vendas. Comece à aplica-los em seu discurso de vendas. Caso você tenha interesse em aplicar técnicas como essas em toda a sua estratégia de comunicação online, conte com uma equipe qualificada, como a Midhaus. Com o profissionalismo e experiência tenha a certeza de que seu projeto será um sucesso.
O que é automação de marketing e como usa-la para vender mais
Você sabe o que é automação de marketing e vendas? Veja como potencializar suas vendas com a otimização dos serviços de marketing. Certamente você já se deparou com aqueles e-mails respondidos rapidamente ou com aquelas redes sociais de grandes empreendedores que sempre são mantidas com conteúdos de qualidade e chamativos. Já sentiu como se essas informações chegadas a você fossem totalmente personalizadas de acordo com o seu perfil? Até onde foi o conforto? Você não poderia deixar de comprar esse produto, afinal ele foi feito para você, certo? Toda essa dinâmica ocorre através de uma otimização dos processos de venda, a automação de marketing digital é a grande responsável por isso. O que é automação de marketing e vendas? Automação de marketing é um conjunto de processos realizados por meio de ferramentas digitais, que tem como principal objetivo automatizar ações e reduzir trabalhos operacionais para aumentar o alcance e eficiência das ações. A automação de marketing é a principal ferramenta para construir um relacionamento com os leads e leva-los até a compra. De forma simples: “Automatizar seu marketing é fazer de forma automatizada as ações que antes eram feitas de forma manual, tudo isso de uma forma personalizada, segmentada e escalável”. Porém, mais do que simplesmente repetir ações, as estratégias de automação de marketing tem como objetivo direcionar a comunicação da sua empresa de acordo com os interesses, o perfil e o nível de consciência do lead a respeito do seu produto e sua empresa. Veja abaixo um exemplo de uma automação de marketing com opções de acordo com as ações do usuário: Como você pode perceber, as ações executadas variam de acordo com a ação do lead. Ou seja, caso o lead interaja de uma determinada forma, ele receberá uma comunicação (e-mail, sms, etc) e caso ele interaja de outra, a resposta pode ser completamente diferente. Só ai as possibilidades são imensas, nao é mesmo? Motivos para começar a fazer automação de marketing hoje mesmo Preparar novos leads para a compra Não é incomum nos depararmos com contatos que ainda não estão prontos para compra. Seja por motivos financeiros, ou por conta do seu nível de conhecimento a respeito da solução, ou por outros motivos. Quando aquele contato termina o contato com sua equipe de vendas, qual é o próximo passo? Na maioria dos casos, ele fica perdido “no limbo” os leads e nunca mais é contactado. Ou seja, você está deixando dinheiro na mesa! Com uma estratégia de automação de marketing você pode continuar o relacionamento com estes contatos, seja pelo envio de novos conteúdos produzidos, ou fazendo follow ups comerciais no momento certo. Comunicação personalizada com cada tipo de cliente Nas ferramentas de automação existentes no mercado, é possível segmentar os seus contatos por diversos critérios, desde informações de perfil (cargo, empresa, idade, etc) como também é possível segmenta-los por interesses (ex: leu sobre produto A, ou produto B). A partir dai é possível desenvolver uma comunicação extremamente personalizada com cada tipo de lead Como aderir às ferramentas de automação de marketing? Saiba que o investimento é certeiro, mas lembre-se de que sempre o retorno virá somente quando as etapas forem feitas de forma profissional e organizada. Comece sabendo seus objetivos A primeira etapa de tudo que queira fazer de forma eficiente e certeira, é traçar uma meta de onde se quer chegar. Não há como saber quais ferramentas usar e qual caminho seguir se não se sabe o destino. Adeque ao seu perfil as possibilidades Existem ferramenta pagas, mas também existem as gratuitas. Você pode escolher de acordo com sua necessidade se contratará um serviço ou não. Ache o melhor software ou programa para atender às suas necessidade. Sempre analise quais o meios que quer otimizar, quais você usa, se são redes sociais, sites ou email, ou ainda, todos juntos, certamente existe algum programa para suprir suas expectativas. Escolha como será a interação com os possíveis clientes Pode-se dizer que essa etapa faz parte do traçar uma meta. Saber como abordar cada cliente é fundamental para não deixar mecâncio o processo. As boas estratégias de marketing são aquelas que se importam em se adequarem a cada tipo de pessoa. Estabeleça tudo que será enviado Após saber como são os seus leads, qual o perfil e o padrão de consumo, você precisa criar um sistema lógico de envio dos conteúdos para realizar o marketing. Saiba chegar aos poucos, a cada nova etapa se aproxime mais dele e estreite o funil de vendas. Veja os resultados Sempre se mantenha atualizado sobre o quanto a automação contribuiu para você e transforme essa informação em possibilidade de melhorias. Nunca pare de buscar o progresso, a cada dia surgem e desaparecem leads, você buscar melhorar eleva seu raio de alcance o que te manterá sempre em crescimento e excelência. Assim você conseguirá sempre atrair novos clientes. Leia também : Conheça os principais tipos de clientes e saiba com atender cada um deles; Gerenciamento de vendas: uma ferramenta fundamental para qualquer negócio.
O que é miopia de marketing e como fugir deste erro
Antes de falarmos sobre este assunto, deixe-me te fazer uma pergunta: Qual é o ramo do seu negócio? Pergunta fácil de responder não é mesmo? Pois bem, saiba que se por exemplo, você têm uma loja de móveis, e respondeu que o seu negócio é sobre vender móveis, você respondeu errado. Calma, eu sei que pode parecer confuso, mas ao longo deste conteúdo nós vamos explicar para você o que é Miopia de marketing e porque você pode estar cometendo este erro. Durante tempos, empreendedores se perguntaram quais seriam as melhores formas de apresentar seus produtos e entregar serviços para seus clientes, de modo satisfatório e sem perder a essência da sua marca. Obter uma grande “fatia” do mercado/negócio (gerando maiores lucros) é o principal objetivo dos grandes e pequenos empreendimentos. Entretanto, com o crescimento das indústrias tecnológicas(3.0 e 4.0) inovadoras através da concorrência de marketing e da inconstância dos clientes, algumas empresas perdem sua visão de negócio, por “considerarem por demais seus produtos e não enxergarem as necessidades dos seus clientes quanto a sua marca”, esse problema é mais constante do que pensamos, e é causado pela “Miopia de Marketing”, que leva até mesmo grandes e trilionárias empresas ao fundo das crises e à falência. O que é miopia de marketing? O termo “Miopia de Marketing” foi utilizado pela primeira vez em um artigo publicado em 1960 na Harvard Business Review pelo economista alemão Theodore Levitt. E embora também tenha sido um problema de empresas mais antigas, a Miopia de Marketing nunca foi tão frequente como na atualidade. No ramo empreendedor, decorre geralmente de duas relações: Uma definição demasiado estreita do cliente e suas necessidades; Um foco exacerbado no PRODUTO em detrimento do CLIENTE. Sendo este segundo um dos maiores causadores da Miopia de marketing. Um foco exagerado no produto pode levar o empreendimento a “cegueira do ciclo auto-ilusório”, quando se refere às necessidades dos seus clientes finais e aos próprios funcionários que participam do processo em torno da empresa. A partir do momento que uma empresa passa a enxergar em seu MIX de produtos a essência do seu negócio, são grandes as chances de que ela venha a sofrer de miopia de marketing. Imagine uma empresa de telefonia que faz a mesma pergunta (aquela do início do texto), e responde que seu negócio é a venda de planos de telefonia móvel. Quando as decisões estratégias da empresa passam a ser tomadas com base nessa resposta, a corporação passa a tomar decisões baseado na própria perspectiva e não na perspectiva do cliente e com isso abre espaço para concorrentes que estão construindo seu business com base no “problema” do cliente e não em um produto específico. E ai surgem players como o whatsapp e acabam por derrubar os números das empresas de telefonia em todo o Brasil e no mundo. Onde será que eles estavam durante todo esse tempo? História do termo miopia de marketing Em seu artigo “Miopia em Marketing”, Theodore Levitt conta um pouco da história deste tema quando se refere às grandes empresas de transportes ferroviários à vapor que cresciam constantemente com relação a outros tipos de transportes, pois se destacavam em velocidade, autonomia e segurança, além de ser o único meio de movimentação de cargas e pessoas mecanizado, atraiu fiéis clientes e por muito tempo adquiriu grandes lucros. Até que no século XX o inventor Henry Ford iniciou a produção em série de veículos movidos a combustível de petróleo, que cresceu e se tornou popularmente mais vantajoso, atraindo mais usuários e clientes para o seu mercado, movimentando a economia de produção e levando à falência grandes empresas de transportes ferroviários à vapor. Durante 50 anos, os executivos das empresas de transportes ferroviários visaram os avanços econômicos e trabalhavam e orientavam-se nos trens e vagões como produtos que geram serviços, mas não se ligaram ao foco do transporte eficiente e inovador, que satisfaria melhor os clientes que antes estavam sem muitas opções. Ou seja, um exemplo claro do foco em produto e não no problema do cliente. Casos conhecidos de miopia de marketing Assim como as antigas empresas de transportes ferroviários, existem consideráveis casos de empresas que foram à falência por motivos de Miopia de Marketing. Blockbuster: Esta empresa de locação de vídeos foi uma grande dominante do mercado de mídias, que por muito tempo se manteve e cresceu no estado americano do Texas, com seus primeiros avanços conquistou 19 lojas em operação, e depois se tornou uma empresa internacional. Era conhecida por grandes lojas, promoções exclusivas, variedade de lançamentos, atendimento de primeira, oferta monumental de títulos, acesso fácil e produtos complementares à venda (incluindo a famosa dupla pipoca e refrigerante) criando um ambiente familiar e totalmente inovador. Entretanto, por haver trabalhado mais os seus produtos e serviços, e desfocado nas novas tendências e necessidades dos clientes esta empresa foi levada à falência pela empresa “Netflix”, que passou a vender mídias em vídeos por streaming, em forma de infoprodutos pela internet. Kodak: A kodak foi uma grande e pioneira empresa no ramo de fotografia e mídias em filmes, foi na década de 70 responsável por 80% das vendas de câmeras fotográficas e 90% dos filmes em películas, por cerca de 100 anos foi uma empresa internacional. A Kodak também iniciou a era das câmeras digitais. Entretanto, a ideia nunca passou de um protótipo. Com isso, seu mercado de negócios foi visado por outras empresas como a Fujifilm, que investiu em câmeras digitais e partilhou os seus negócios com vários segmentos de clientes, faturando mais de 30 Bilhões de Dólares e levando a Kodak à falência. Mesbla: A Mesbla foi uma empresa bastante conhecida e especializada no comércio de máquinas e equipamentos, depois passou a vender também roupas de vestuário, cama e mesa, reduzindo sua eficiência na assistência dos equipamentos. A Mesbla também foi atingida por uma grande crise na inflação do país, fechando várias lojas e despedindo empregados. Ao contrário, as lojas estrangeiras iniciaram suas vendas com um forte diferencial: a venda no crediário e
6 Lições de Abílio Diniz aplicadas ao Marketing Digital
Abílio Diniz é sem dúvida um dos maiores empresários brasileiros, foi o responsável por transformar a rede Pão de Açúcar, fundada em 1959 por seu pai, em uma das maiores redes de varejo do Brasil e da América Latina. Neste post, iremos citar 6 dicas expostas no livro: “Abílio – Determinado, Ambicioso, Polêmico”, aplicadas ao marketing digital para ajuda-lo alcançar o sucesso. 1 – Coloque as coisas em ordem Abílio costumava dizer, “Trabalhe duro e o resultado virá”. Uma boa estratégia de marketing digital é algo trabalhoso, alguns resultados são rápidos, outros levam tempo. No entanto, esperar pelos resultados nem sempre é fácil, tampouco agradável. Separe tempo para executar as atividades e defina um cronograma a partir de seu planejamento, estabeleça metas e acompanhe a operação. É preciso ter paciência, e saber que uma boa estratégia de marketing digital pode levar algum tempo para começar a trazer resultados, mas estes serão sólidos e duradouros. Portanto, é importante manter o foco e a consistência. 2 – Tenha boas referências, copie boas práticas Abílio se inspirava em seus concorrentes com bastante frequência, e isso foi decisivo para impulsionar o crescimento de sua empresa. Quando o assunto é marketing digital, o mesmo princípio é válido, se você está iniciando, busque referencias. Tente entender como seus concorrentes trabalham, quais estratégias e ferramentas utilizam e como elas podem funcionar para a sua empresa. Mas não pense em copiar conteúdo, isso pode ser prejudicial para o SEO do seu site, podendo acarretar na perda de posições dentro do Google. Ao invés disso, tente compreender qual mensagem está sendo transmitida e use-a como base para produção do seu próprio conteúdo. Dedique-se a uma rotina de estudo diária, separe os blogs de maior interesse e cadastre-se para receber atualizações e novos conteúdos, uma dica neste caso é utilizar ferramentas como o aplicativo pocket e feedly, para não perder nada. 3 – Simplifique para ter mais O grupo pão de açúcar passou por uma enorme crise nos anos 90, crise esta que quase levou a empresa a falência. Neste período, Abílio aplicou uma série de mudanças estruturais em toda a rede, reduziu funcionários, diminuiu custos de manutenção entre uma série de outros ajustes. A questão é que nem sempre os processos mais complexos são os mais eficazes. Muitas vezes, mesmo diminuindo um determinado investimento, mas realocando os recursos para as áreas certas, podemos obter benefícios muito maiores do que os anteriores. Analise seus investimentos em mídia tradicional: será que eles não estão maiores do que deveriam? Ao invés disso, avalie um investimento em Inbound Marketing. Considere realocar seu orçamento , e direciona-los para ações com maior retorno sob investimento (ROI). Estratégias de marketing digital, de maneira geral, tendem a ser mais enxutas do que ações de marketing tradicional, e alem disso, possibilitam um alto grau de mensuração, ou seja, você consegue medir cada centavo e saber se o investimento valeu a pela ou não. 4 – Cerque-se das pessoas certas Durante a crise que quase o levou a falência, Abílio reformulou sua equipe, contratou profissionais jovens e motivados, comprometidos com a evolução e o sucesso da empresa, e com competência para realizar as mudanças necessárias. Ter bons parceiros é essencial para o sucesso dentro do marketing digital, e escolher quem será a empresa que nos ajudará a crescer nem sempre é uma tarefa fácil. Para isso, tenha em mente quais são seus objetivos a longo prazo e procure alinha-los a proposta da empresa, além disso, analise questões como o atendimento, e as recomendações de outros clientes. Se você acredita que uma determina área de sua empresa está defasada, considere procurar parceiros estratégicos que possam auxilia-lo a melhorar seus resultados. 5 – Esteja disposto a suar a camisa Uma das normas estabelecidas durante sua gestão, era de que os executivos do grupo visitassem uma das lojas ao menos uma vez por semana, para Abílio, era fundamental estabelecer uma visão crítica a respeito de todas as esferas da empresa. Apesar de trabalhosa, esta foi uma ação que gerou excelentes resultados para seu negócio. Você pode estar um pouco assustado com todo o processo de marketing digital, afinal, são muitos nomes e siglas: ROI, CAC, CRO, Leads, PPC, SEO etc. No entanto, tenha calma. Saiba que este tipo de dificuldade é comum, e até mesmo profissionais que estão iniciando na área possuem dificuldade em lidar com certos assuntos. Mantenha o foco e procure o auxílio de especialistas para ajuda-lo a compreender como conciliar cada um destes temas ao seu contexto de negócio, e obter resultados com cada uma destas técnicas. 6 – Disciplina é igual a sucesso a longo prazo A transformação que levou a doceria fundada por seu pai a se tornar uma das maiores redes de varejo do Brasil levou 40 décadas. O pensamento a longo prazo e a disciplina de Abílio foram fundamentais durante o processo. Para Abílio, a resiliência é um ponto fundamental no mundo dos negócios. O trabalho de marketing digital irá lhe trazer resultados em curto prazo, isso é fato. Contudo, tenha em mente que a consistência na estratégia é fundamental e que os resultados dependem de um bom planejamento a médio-longo prazo.
5 motivos pelos quais as empresas de turismo estão falindo
Se sua empresa tem enfrentado desafios em vendas nos últimos anos, fique tranquilo, pois você não está sozinho. Como já falamos em outros dos nossos posts, o mercado de turismo tem mudado completamente, e isso á não é segredo a ninguém. O que antes era um mercado restrito e pouco concorrido, tem se tornado uma verdadeira selva, com cada vez mais,operadoras, agências e agentes de viagem e fornecedores, contando também com um cliente cada vez mais informado e exigente. Confira abaixo, os 5 motivos pelos quais as empresas de turismo tradicionais estão falindo, e como sua empresa pode fazer para não acabar com este mesmo destino trágico. 1. Surgimento de empresas exclusivamente online Ao longo da década passada, surgiram grandes empresas com operação exclusivamente online, as quais vendiam produtos tradicionais as agências de turismo, alem de diversos produtos exclusivos, contudo, possuíam preços competitivos por trabalharem com margens mais baixas, e focarem em escala. Isto gerou uma mudança tremenda na maneira como o mercado estava organizado, pois muitas agências e operadoras tradicionais do setor não conseguiram se adaptar, enquanto outras foram forcadas a mudar completamente seu modelo de negócio. Além disso, o mercado testemunhou o surgimento das OTA’ns (Online Tourism Agency), agências de turismo com operação enxuta, porem também com uma atuação exclusivamente online. Estas empresas passaram a concorrer com as agências tradicionais Offline. 2. Adoção de canais de venda direta por parte dos fornecedores Outro fator relevante foi o fato de muitos fornecedores (companhias aéreas, hotéis, resorts etc) terem adotado canais de venda direta ao perceber que o consumidor enxerga com bons olhos este tipo de estratégia. Até a data de escrita deste post, o site da empresa Gol, possuí uma média de 9.5 Milhões de visitas mensais, enquanto o website da empresa Decolar (portal de vendas online), possuí cerca de 15 Milhões. Podemos perceber através deste número, o quão impactante esta mudança é para as empresas de turismo tradicionais, pois até pouco tempo atrás, elas eram o principal canal de conexão dos fornecedores ao consumidor final. 3. Mudança no processo de compra e modelo de venda Antes da popularização da internet, a jornada do consumidor dentro do setor de turismo se baseava em sua interação com o varejista, que o auxiliava no processo de planejamento, até a escolha do destino. a partir da última década, mais precisamente com o crescimento das redes sociais e dos mecanismos de busca, o processo de aquisição de uma viagem e demais produtos, passou totalmente do OFF para o ON, neste sentido o que antes se resumia a uma consulta de destinos em uma agência do bairro, ou até certo ponto, indicações de amigos, passou a ser uma extensa pesquisa dos mais variados roteiros, participação em grupos e interações com marcas e produtos nas redes sociais. As empresas que não acompanharam ou não perceberam esta mudança, passaram a se assustar com a queda no volume de pessoas batendo em suas portas, em etapas menos avançadas do processo. O que, alem disso, as tornou extremamente menos competitivas por não oferecerem nenhum diferencial em relação as OTA’ns e demais portais do setor. 4. Dificuldade em se comunicar com seu público alvo Diante de todo este processo, as estratégias tradicionais para divulgação de produtos tem se tornado cada vez menos eficazes. Além disso, o impacto da marca dentro da jornada do consumidor tem sido cada vez mais decisivo na escolha de uma empresa. Aqui, o principal erro foi não ter percebido a importância de ajudarmos o nosso cliente potencial, em seu processo de compra. Enquanto as grandes empresas criavam guias de destino, sugestões de roteiros, canais de interação nas redes sociais, e todo o tipo de material para ajudar o consumidor a avançar na jornada de compra, as agências tradicionais ficaram alheias a este processo, encontrando cada vez menos resultado nas estratégias tradicionais de comunicação e publicidade. 5. Baixa adoção a processos que permitem escala na operação Todo este cenário teve um agravante ainda pior: A queda nas comissões por parte dos fornecedores e operadoras. Se agora, era mais fácil vender produtos sem a ajuda de um intermediário, o fornecedores poderia, de uma maneira geral, reduzir as comissões por venda, pois sua necessidade desta era cada vez menor, e foi exatamente isto que foi feito. Sendo assim, a agência que antes precisava vender 1.000 para faturar R$400.000,00 , agora precisaria vender 1.500 para obter o mesmo valor. O maior problema, neste caso, não é aumentar o volume de vendas (pois isto o marketing digital faz com que seja plenamente possível), mas sim a adoção de processos que permitam uma escala nas vendas, como por exemplo a implementação de métodos como Inbound Marketing. Pense, neste sentido, o quão escaláveis são os métodos de venda e atração de clientes de sua empresa? Conclusão Estes foram alguns fatores que contribuíram para a falência de inúmeras empresas do setor de turismo na ultima década. Se sua empresa se encaixa em algum dos pontos citados, é hora de repensar quais estratégias sua empresa tem desenvolvido e como ela pretende se manter no mercado para os próximos 10,20 ou 30 anos. A Midhaus é uma agência de marketing Digital especialista no setor de turismo, sinta-se a vontade para entrar em contato conosco e solicitar uma avaliação do marketing de sua empresa.
Processo de compra: O que é e como identificar o de seu cliente
No caminho até a contratação de um produto ou serviço, o consumidor avança por diversos passos ao longo do tempo, até se tornar um cliente de sua marca. Publicitários e profissionais do marketing chamam o conjunto de etapas de “processo de compra”, ou jornada do consumidor. Ao entender a jornada de compra de seu cliente, conseguimos saber em qual momento cada informação, anuncio ou oferta é mais importante e desta forma, otimizar nossa comunicação aumentando nossos resultados. Tradicionalmente, entendemos o processo de compra a partir de quatro etapas, as quais descreveremos melhor abaixo: Etapa 1 – Aprendizado e descoberta No primeiro passo o consumidor ainda não sabe que possui um problema ou uma necessidade. Um plano de marketing deve levar em consideração as ações que a empresa tomará para ajudar o seu futuro cliente a compreender suas necessidades. Ou seja, escolher medidas para fazê-lo perceber que possuí e que precisa resolver um determinado problema. Exemplo: Imagine que nossa empresa, tem como produto a venda de diárias em um hotel fazenda para toda a família, e que o principal objetivo das pessoas que contratam este hotel é descansar e aliviar o estresse do trabalho, alem de passar um bom tempo com a família. Neste caso, um conteúdo de aprendizado e descoberta seria por exemplo: Descubra se você possuí um trabalho estressante em 5 perguntas. Percebe como através desta leitura, conseguimos entender exatamente onde nosso leitor se encontra? Está e justamente a ideia! Partindo deste mesmo exemplo, uma outra ideia de conteúdo para a etapa de aprendizado e descoberta seria: 5 motivos para aproveitar melhor o tempo com sua família. Etapa 2 – Reconhecimento do problema É nesta etapa em que o lead compreende que possuí um problema, e começa a esboçar sinais de que pretende resolve-lo. A ideia aqui é desenvolvermos conteúdo que trate do problema de forma clara e específica, apresentando as principais maneiras de soluciona-lo e ajudando o leitor a entender se ele realmente enfrenta aquele desafio ou não. Vamos imaginar que nosso leitor exemplo encontrou o seguinte conteúdo: O Guia para redução de estresse no trabalho. Neste caso, este leitor se encontra claramente na etapa de reconhecimento de problema, afinal, aquele que procura por uma solução, tem um problema e sabe disso. Agora que nós entendemos mais sobre os problemas que este leitor enfrenta, podemos ajuda-lo a enfrentar este desafio, e começar a apresentar nossa solução como um possível caminho para isso. Etapa 3 – Consideração de solução É nesta etapa em que o consumidor começa a avaliar as possíveis soluções para resolver o seu problema, aqui, ele compreende a gravidade e a importância de enfrentar esse desafio, e já conhece pelo menos as principais formas e ferramentas para resolve-lo. Nosso objetivo, neste caso, é ajuda-lo a compreender que nossa solução se propõe a ser a melhor maneira de resolver aquele problema, em nosso exemplo, viajar para um hotel fazenda é a melhor forma de reduzir o estresse do trabalho, voltar revigorado e motivado, alem de passar um excelente tempo com sua família. É importante trabalharmos com a urgência nesta etapa, para ajuda-lo a se empenhar em resolver este problema, e não ficar simplesmente procrastinando a decisão. Etapa 4 – Decisão de compra Neste momento, o consumidor já passou por todas as etapas, ele já aprendeu a respeito de seu problema, já reconheceu sua existência e já considera uma solução, tanto que, tomou a decisão de contratar um serviço ou produto que ajude-o nesta empreitada. Agora é a sua vez, neste momento, é neste momento em que o consumidor entra em contato com sua empresa, procurando ajuda ou simplesmente buscando entender mais sobre seu produto ou serviço. Os vendedores aqui têm um papel primordial. Eles precisam transmitir autoridade e utilizar todos os recursos disponíveis para auxiliar este quase cliente a fechar um negócio. Devem mostrar as vantagens de se optar pelo seu produto, tendo em mente tudo o que o consumidor precisa e entendendo a fundo suas dores e desafios. Alem de ser um especialista em seu produto, o vendedor precisa ser também um especialista no cliente e em suas dores. E este mindset, trás um impacto direto no discurso de nossa equipe vendas. Não basta sabermos tudo a respeito de nosso produto, termos um excelente discurso de vendas e uma excelente oratória. Precisamos adequar tudo isso as dores e desafios de nosso cliente, só assim, quando nosso cliente, conseguir encher em nosso produto uma forma de solucionar os seus problemas é que conseguiremos escalar nossos resultados. Conclusão Todos estes conceitos devem ser aplicados dentro de uma estratégia de marketing de conteúdo, com auxilio de uma solução para automação de marketing. Se você precisa de ajuda para implementar uma estratégia de marketing digital, não hesite em falar conosco para alinharmos mais a fundo como estruturar uma máquina de crescimento em sua empresa.
Como a produção de conteúdo pode tornar sua empresa referência de mercado
A produção de conteúdo é a melhor forma de conceituar positivamente a sua marca na internet. Isso porque o conteúdo qualificado e interessante chamará a atenção do público alvo, fazendo com que ele veja a empresa como uma referência em seu segmento de atuação.
Tendências de marketing digital para o setor de turismo
Introdução A recente crise econômica que atinge o Brasil vem fazendo com que o número de turistas que buscam novas aventuras dentro e fora do País venha diminuindo. Para tentar reverter esse quadro é preciso ter uma boa estratégia de marketing e oferecer a essas pessoas diferenciações que antes não eram vistas no setor. O marketing digital, que já foi considerado um diferencial, hoje é um pré requisito para as empresas que buscam sobreviver no setor. Otimizar suas estratégias, construir autoridade e trazer informações relevantes e úteis para o consumidor final é primordial para se destacar e conquistar espaço em um mercado cada vez mais concorrido. . Contudo, é preciso investir com segurança, e escolher ações e campanhas que tenham uma melhor comprovação de ROI (retorno sob investimento), e neste caso, o marketing digital tem seu lugar de destaque. Isto porque praticamente tudo pode ser mensurado dentro do ambiente digital, é possível acompanharmos o caminho percorrido por um usuário do momento da busca até a conversão em seu website e com isso compararmos os custos e as receitas geradas por cada ação e com isso extrair resultados cada vez melhores. Além disso, o número de usuários na internet é cada vez maior. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, o número de brasileiros que tem acesso à internet já superou 51% da população e as redes sociais são boa parte dessa fatia de novos consumidores que o País vem descobrindo. A Fundação Getúlio Vargas revelou também que o número de dispositivos móveis já ultrapassou os 240 milhões no Brasil, ou seja, mais de 1 dispositivo por pessoa e são eles a principal porta de entrada para o ambiente digital. As tendências de marketing digital para o setor de turismo A internet é um ambiente plural, que permite que pequenas, médias e até grandes empresas compitam em grau de igualdade e consigam assim se destacar, isso porque os investimentos são menores e as ações bem mais amplas do que a realizadas em ambientes não virtuais. Abaixo, listamos algumas estratégias que sua empresa poderá utilizar Marketing de Conteúdo: Encantar e engajar. Essas são duas palavras obrigatórias no Marketing Digital e que podem te ajudar a aumentar suas vendas e clientes no meio digital. O principal objetivo do marketing de conteúdo para o setor de turismo é mostrar para o público uma percepção positiva de sua marca ou negócio através de conteúdo relevante em diversas plataformas e em diferentes mídias, auxiliando-o a solucionar suas dúvidas e desafios no caminho até a compra de seu produto. Tudo para que seu potencial cliente te encontre e perceba o bom negócio que você tem a oferecer. Por exemplo, uma agência de turismo pode criar conteúdo relevante a respeito de um determinado roteiro de viagens, oferecendo dicas sobre um determinado local, e lugares interessantes para se visitar, e por consequência, oferecer uma hospedagem ou pacote de viagens. Diferente do que se acredita, conteúdo não se limita a criação de textos e e blog posts, então explore outras formas como: vídeos, ferramentas de planejamento de viagem, workshops, sorteios entre outras coisas. Inbound Marketing: o “novo marketing” é outra boa tática a ser usada pelas agências. Ele combina uma série de ações que buscam atrair seus clientes de forma não invasiva, e sim, permissiva ou seja, parte deles a vontade de te encontrar. Esse modo de fazer marketing digital vem se mostrando cada vez mais eficiente. Isso porque ele consegue combinar baixo investimento, alto retorno e alcance massivo de pessoas de maneira agradável. O Inbound Marketing se apropria de muitas das técnicas já utilizadas no marketing digital, entre elas: SEO, Marketing de conteúdo, Landing pages, Materiais de conversão (E-books, webnars, infográficos), e-mail marketing e automação de marketing. Algumas estatísticas do Inbound Marketing: Inbound marketing gasta 62% menos em cada lead gerado do que o marketing tradicional. 50% das empresas que investem no Inbound Marketing relatam um custo menor gasto com cada lead. 80% da equipes de marketing adotaram o Inbound Marketing como objetivo estratégico fixo das empresas. Aproximadamente 75% das agências de comunicação estão usando o Inbound Marketing. Equipes de marketing estão direcionando 34% de sua verba no Inbound Marketing. É 11% mais do que a verba direcionada para o Marketing Tradicional. Estratégias de remarketing ou retargeting: Outra tendência para o marketing digital no turismo é o remarketing. Uma ferramenta digital que permite que você traga de volta ao seu site, visitantes que já o tenham visitado, mas que passaram pouco tempo navegando ou que tenha feito apenas uma visita. Com certeza você já deve ter visitado um website ou ecommerce e passou a ver uma sequencia de anúncios dos produtos os quais você visualizou, não é mesmo? Isso acontece pois no momento da visita, seu navegador armazenou o que chamamos de “cookies” e são eles que permitem com que as ferramentas de anúncio saibam que você já visualizou determinado site e veiculem anúncios personalizados para você. Caso você considere a estratégia de remarketing muito intrusiva, uma forma de deixar esta técnica mais sutil, é veicular seus anúncios para pessoas que já pertencem a sua lista de Leads e contatos, através de públicos personalizados. Redes sociais: Mais de 70% dos acessos realizados no Brasil são feitos por dispositivos móveis e a maior parte das pessoas acessa apenas suas redes sociais. Saber lidar com esse novo público, se posicionar da melhor forma com técnicas de SEO e ações assertivas fará com que você tenha ainda amais visibilidade online. E o melhor, você também pode usar seu canal nas mídias sociais para vender mais e implementar técnicas de SAC 2.0 Ao investir nessas tendências você conseguirá: Ampliar o alcance de sua agência no meio digital; Atrair e converter um número maior de clientes potenciais; Diminuir o seu custo de aquisição de novos clientes Monitorar acompanhar e provar o retorno de todas as suas ações de marketing; Aumentar suas vendas. Gostou de nossas dicas? Não deixe de conferir este material que desenvolvemos sobre o setor de turismo na
Como vender pacotes de viagem online
Os brasileiros adoram viajar, explorar novas culturas ou até mesmo conhecer estados e cidades que estão no extremo de onde vivem, mesmo que dentro do próprio País. Isso faz com que o setor de turismo fique constantemente aquecido, mas não significa que se manter estável te fará concorrer com a maior tendência do mercado: vender pacotes de viagem online. O modo como o consumidor brasileiro se comporta vem mudando com o decorrer dos anos e com o advento de novas tecnologias e também com o modo como o marketing atua em suas vidas. Isso fez com que o modo de adquirir qualquer bem ou serviço também mudasse. Hoje, os brasileiros pesquisam mais, encontram uma infinidade de informações na internet, investigam a reputação das agências de turismo, os locais mais visitados, as hospedagens e pontos turísticos da cidade e tudo isso sem sair de casa. Só isso já é um grande motivo para descobrir que é preciso evoluir com o público e buscar alternativas que te permitam estar cada vez mais conectado com o seu público-alvo, oferecendo aquilo que realmente interessa a eles e se fazendo presente antes mesmo dele tomar a decisão de compra, como por exemplo, a criação de websites e o modo certo de vender de pacotes online. Quer saber como se destacar no mercado e aumentar o número de pacotes de viagens de sua agência de turismo? Tenha um bom site Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística revelam que mais de 51% da população brasileira já tem acesso à internet. O número é ainda mais impressionante quando verificamos os dados da consultoria ATKearney com o estudo “Consumidores Conectados Não São Criados Igualmente: Uma Perspectiva Global”. A pesquisa revela que o brasileiro é o primeiro no ranking de tempo navegado e que são mais de 10 horas gastas com navegação em sites, redes sociais, entre outros. Mas é preciso ficar atento, o consumo da internet é maior via Mobile. Ainda de acordo com o IBGE mais de 80% das residências brasileiras tem acesso pelo celular e o número desses aparelhos não para de crescer. Por isso, é preciso ter um site mobile, que permita o carregamento e a fácil navegação do usuário, que seja atrativo e que esteja bem posicionado nos mecanismos de busca orgânica. Mas se você ainda não sabe como fazer isso, saiba que a otimização para o SEO é fundamental, principalmente se você quer ser encontrado no Google. As técnicas te ajudam a posicionar melhor sua página na busca, o que garante que mais pessoas consigam te encontrar ainda em sua primeira página de pesquisa. Explore um bom plano de marketing digital No entanto, é preciso ter um pouco de atenção e cuidado na hora de criar um site. É preciso um bom planejamento de marketing para atrair leads, converter clientes, fidelizar pessoas e vender serviços e produtos. Para conseguir isso, faça ações de conversão como conteúdo relevante, vídeos educativos, guias de viagens, faça integração com suas redes sociais, entre outros. Tenha metas e trabalhe para alcança-las dia após dia. Defina o seu diferencial Uma empresa só consegue alcançar o sucesso se souber para quem vende, como seus concorrentes se comportam e quais os benefícios você tem a oferecer em relação a todas as outras agências de viagem da internet. Por isso, na hora de vender pacotes de viagem online saiba, para quem você vende, tenha preços competitivos e mostre ao seu público as vantagens de viajar com você. Por dia, são mais de 210 mil pesquisas sobre viagens e pesquisas de viagem apenas no Google, o que revela a possibilidade de alcançar um público maior, expandir seus negócios e criar novas relações de compra e venda com seu consumidor e potenciais consumidores.