Gestão de Relacionamento com o Cliente: O que é e como começar
A sua empresa já pratica a gestão do relacionamento com o cliente? Então vamos lá, responda às perguntas a seguir: Como você acompanha às conversas/interações entre seus clientes e sua marca? Você sabe qual % de clientes está satisfeito? E insatisfeito? Como você lida com as reclamações dos clientes? Existe um processo após a levantada de mão para sanar esses desafios? Você mensura dados como saúde da carteira de clientes, LT, LTV, Churn e Upsell? Bom, caso você tenha as respostas na ponta da língua, parabéns, seu processo está fluindo, mas caso alguma delas tenha ficado confusa, isso quer dizer que o seu processo de gestão de clientes ainda “não está redondo”. Mas calma, não tem problema, pois vamos esclarecer neste conteúdo como você pode controlar esses dados e melhorar a experiência do seu cliente, através da gestão de relacionamento. O que é a cultura Customer Centric? Tudo começa e termina no cliente! Como você também deve ter notado, a era digital mudou completamente a forma como compramos. Antes a venda era totalmente focada no produto e em suas características, mas com o passar do tempo, o consumidor tornou-se totalmente independente, contendo as informações em suas mãos através da internet. Isso levou as empresas a desenvolverem metodologias centradas no cliente, e não nos produtos ou serviços, a fim de tornarem-se mais competitivas, e consequentemente fidelizar seus clientes através de uma experiência de compra positiva. Dessa forma, o conceito de Customer Centric, ou cliente no centro, vem ganhando espaço nas companhias. Os benefícios da cultura voltada para o cliente são inúmeros: Redução de custos de aquisição de novos clientes; Aumento da frequência de compra; Aumento da autoridade no segmento; Aumento da receita adquirida por cliente; Melhoria nos processos e no produto; Aumento da vantagem competitiva; Aumento do ticket médio e muito mais. Por que estamos falando disso, no conteúdo sobre gestão de relacionamento? Pois, muito antes de pensar em como gerir essas interações e controlar os dados e indicadores, você deve fazê-lo à luz das necessidades do seu cliente, e da forma com que ele se sinta confortável e no controle das decisões. Implementar uma estratégia de gestão de relacionamento com clientes sem estar 100% comprometido com o sucesso e benefício dele, não trará nenhuma mudança para o seu negócio. Agora você deve estar se perguntando, será que minha empresa é Customer Centric? Veja alguns indícios que sua equipe/empresa é focada no cliente: Planejamento centralizado no cliente; Equipes com autonomia para resolver as situações dos clientes; A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar; Trabalham em cima dos feedbacks dos clientes. Agora que você já sabe o que é Customer Centric, pode fazer uma avaliação mais profunda sobre a cultura da sua empresa e como ela irá impactar na gestão do relacionamento com o cliente. Customer Relationship Management (CRM)/ Gestão de Relacionamento com o Cliente Pensando em como promover melhorias na jornada do nosso cliente é que devemos adotar as estratégias de CRM. É muito provável que você já tenha se deparado com essa sigla, que no inglês significa “Customer Relationship Management”, traduzido para o português Gestão de relacionamento com o cliente. É comum as pessoas confundirem a sigla CRM com um tipo de software ou aplicativo de vendas, mas, na verdade, a gestão de relacionamento com clientes vai muito, além disso. Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele. O CRM é geralmente utilizado para: Prever comportamentos e necessidade do cliente (atendimento proativo); Fazer a manutenção do produto ou serviço para melhor atender o cliente; Promover a melhor utilização do serviço ou produto; Fidelizar clientes atuais e recuperar antigos; Expandir receita na carteira de clientes (upsell e cross sell). Como diria o conceituado autor Ronald Swift, vice-presidente da NCR Corpotation: Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. Vantagens da gestão de relacionamento com o cliente Agora que você já sabe o que é a Gestão de relacionamento de clientes, vamos listar algumas das inúmeras vantagens de implementar esse processo com sua equipe de atendimento. Aumento na satisfação dos clientes Uma vez que esse processo e estratégias são modeladas com o intuito de facilitar a vida do seu cliente (lembra do customer centric?), é óbvio que a maior vantagem tem que ser dele, mas isso não quer dizer que a empresa sai perdendo, não é um jogo onde um ganha e o outro perde, muito pelo contrário, é o famoso ganha-ganha. Aplicando às estratégias de CRM na sua empresa, você poderá ter uma redução significativa de custos atrelados ao atendimento, já que ele é feito proativamente, e muitas vezes pelo próprio cliente (Autoatendimento, chatbots, faq e muito mais). Além da redução de avaliações negativas, chamados de suporte e turnover de usuários de um software, por exemplo. A satisfação do cliente é uma das principais preocupações dos gestores de empresas, isso não poderia ser menos importante em um cenário tão competitivo. Além disso, sabemos que a maioria dos consumidores (68% deles, segundo dados da NeoAssist) está disposta a pagar até 10% mais por produtos e serviços para receber um bom atendimento. Satisfação pode, portanto, aumentar seu ticket médio e tornar a sua empresa mais rentável. Fidelização de clientes Em todo caso, mesmo a satisfação sendo um dos grandes pilares de uma estratégia de gerenciamento de clientes, ele não anda sozinho. Uma vez que seus clientes estão satisfeitos, é uma tendência eles serem fidelizados, tornando você a opção número 1 na hora de fazer novas compras, ou dar um upgrade no serviço. Isso consequentemente torna um negócio mais sustentável, tendo em vista que adquirir um novo cliente pode custar até 10x mais do que vender novamente para um cliente de