A sua empresa já pratica a gestão do relacionamento com o cliente? Então vamos lá, responda às perguntas a seguir:
- Como você acompanha às conversas/interações entre seus clientes e sua marca?
- Você sabe qual % de clientes está satisfeito? E insatisfeito?
- Como você lida com as reclamações dos clientes? Existe um processo após a levantada de mão para sanar esses desafios?
- Você mensura dados como saúde da carteira de clientes, LT, LTV, Churn e Upsell?
Bom, caso você tenha as respostas na ponta da língua, parabéns, seu processo está fluindo, mas caso alguma delas tenha ficado confusa, isso quer dizer que o seu processo de gestão de clientes ainda “não está redondo”.
Mas calma, não tem problema, pois vamos esclarecer neste conteúdo como você pode controlar esses dados e melhorar a experiência do seu cliente, através da gestão de relacionamento.
O que é a cultura Customer Centric?
Tudo começa e termina no cliente!
Como você também deve ter notado, a era digital mudou completamente a forma como compramos. Antes a venda era totalmente focada no produto e em suas características, mas com o passar do tempo, o consumidor tornou-se totalmente independente, contendo as informações em suas mãos através da internet.
Isso levou as empresas a desenvolverem metodologias centradas no cliente, e não nos produtos ou serviços, a fim de tornarem-se mais competitivas, e consequentemente fidelizar seus clientes através de uma experiência de compra positiva.
Dessa forma, o conceito de Customer Centric, ou cliente no centro, vem ganhando espaço nas companhias.
Os benefícios da cultura voltada para o cliente são inúmeros:
- Redução de custos de aquisição de novos clientes;
- Aumento da frequência de compra;
- Aumento da autoridade no segmento;
- Aumento da receita adquirida por cliente;
- Melhoria nos processos e no produto;
- Aumento da vantagem competitiva;
- Aumento do ticket médio e muito mais.
Por que estamos falando disso, no conteúdo sobre gestão de relacionamento? Pois, muito antes de pensar em como gerir essas interações e controlar os dados e indicadores, você deve fazê-lo à luz das necessidades do seu cliente, e da forma com que ele se sinta confortável e no controle das decisões.
Implementar uma estratégia de gestão de relacionamento com clientes sem estar 100% comprometido com o sucesso e benefício dele, não trará nenhuma mudança para o seu negócio.
Agora você deve estar se perguntando, será que minha empresa é Customer Centric?
Veja alguns indícios que sua equipe/empresa é focada no cliente:
- Planejamento centralizado no cliente;
- Equipes com autonomia para resolver as situações dos clientes;
- A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar;
- Trabalham em cima dos feedbacks dos clientes.
Agora que você já sabe o que é Customer Centric, pode fazer uma avaliação mais profunda sobre a cultura da sua empresa e como ela irá impactar na gestão do relacionamento com o cliente.
Customer Relationship Management (CRM)/ Gestão de Relacionamento com o Cliente
Pensando em como promover melhorias na jornada do nosso cliente é que devemos adotar as estratégias de CRM.
É muito provável que você já tenha se deparado com essa sigla, que no inglês significa “Customer Relationship Management”, traduzido para o português Gestão de relacionamento com o cliente.
É comum as pessoas confundirem a sigla CRM com um tipo de software ou aplicativo de vendas, mas, na verdade, a gestão de relacionamento com clientes vai muito, além disso.
Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele.
O CRM é geralmente utilizado para:
- Prever comportamentos e necessidade do cliente (atendimento proativo);
- Fazer a manutenção do produto ou serviço para melhor atender o cliente;
- Promover a melhor utilização do serviço ou produto;
- Fidelizar clientes atuais e recuperar antigos;
- Expandir receita na carteira de clientes (upsell e cross sell).
Como diria o conceituado autor Ronald Swift, vice-presidente da NCR Corpotation:
Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.
Vantagens da gestão de relacionamento com o cliente
Agora que você já sabe o que é a Gestão de relacionamento de clientes, vamos listar algumas das inúmeras vantagens de implementar esse processo com sua equipe de atendimento.
Aumento na satisfação dos clientes
Uma vez que esse processo e estratégias são modeladas com o intuito de facilitar a vida do seu cliente (lembra do customer centric?), é óbvio que a maior vantagem tem que ser dele, mas isso não quer dizer que a empresa sai perdendo, não é um jogo onde um ganha e o outro perde, muito pelo contrário, é o famoso ganha-ganha.
Aplicando às estratégias de CRM na sua empresa, você poderá ter uma redução significativa de custos atrelados ao atendimento, já que ele é feito proativamente, e muitas vezes pelo próprio cliente (Autoatendimento, chatbots, faq e muito mais).
Além da redução de avaliações negativas, chamados de suporte e turnover de usuários de um software, por exemplo.
A satisfação do cliente é uma das principais preocupações dos gestores de empresas, isso não poderia ser menos importante em um cenário tão competitivo.
Além disso, sabemos que a maioria dos consumidores (68% deles, segundo dados da NeoAssist) está disposta a pagar até 10% mais por produtos e serviços para receber um bom atendimento.
Satisfação pode, portanto, aumentar seu ticket médio e tornar a sua empresa mais rentável.
Fidelização de clientes
Em todo caso, mesmo a satisfação sendo um dos grandes pilares de uma estratégia de gerenciamento de clientes, ele não anda sozinho. Uma vez que seus clientes estão satisfeitos, é uma tendência eles serem fidelizados, tornando você a opção número 1 na hora de fazer novas compras, ou dar um upgrade no serviço.
Isso consequentemente torna um negócio mais sustentável, tendo em vista que adquirir um novo cliente pode custar até 10x mais do que vender novamente para um cliente de sua base.
Veja como isso impacta as vendas da Amazon:
“De acordo com uma pesquisa feita pela RBC Capital Markets com clientes da Amazon, consumidores fidelizados gastam pelo menos US$25,00 a mais do que aqueles que não têm preferência pela marca. Eles também são responsáveis por pelo menos 18% das vendas da empresa todos os meses.”
Aumento do LTV e LT
LTV (life time value) é o valor que um cliente retorna ao longo do tempo para um negócio. Já o LT é o tempo que um cliente permanece comprando de uma empresa. Os 2 termos são fundamentais para negócios de assinatura ou recorrência de compra.
Esses indicadores permitem que você calcule em quanto tempo todos os seus clientes se renovariam e o total de receita ganha x perdida ao longo do tempo, auxiliando nas estratégias de marketing e vendas e a entender a sustentabilidade do negócio.
Entendendo esses 2 conceitos, de forma bem simples, o gerenciamento e manutenção do relacionamento com seus clientes promove o aumento do tempo de permanência, e também o valor que ele retorna para a empresa ao longo do tempo.
Uma vez satisfeitos, tendem a comprar mais e por mais tempo, além de trazer receita por meio de indicações e parcerias.
Fortalecimento de marca
Com clientes mais satisfeitos, você possui uma ferramenta super poderosa para fortalecer a sua marca: à prova social.
Quer algo melhor do que um cliente real falando os pontos fortes e positivos da sua marca para potenciais clientes? Isso é tudo o que o consumidor precisa ouvir, a opinião de uma pessoa como ele, que conseguiu atingir seus objetivos e resolver seus desafios através de um serviço ou produto da sua empresa.
Logo, com o aumento de clientes saudáveis e satisfeitos com a sua marca, você conseguirá trabalhar isso na sua comunicação, e fortalecer seus diferenciais competitivos de forma atestada pelos usuários.
Os pilares do CRM
A implementação bem-sucedida do gerenciamento de relacionamento com o cliente é construída sobre quatro pilares: pessoas, estratégia, processos e tecnologia. Vamos falar sobre cada um deles!
Papel das pessoas na gestão de relacionamento
As pessoas têm um dos papéis mais importantes da gestão de relacionamento com o cliente.
Você pode até estar pensando que precisa de ferramentas caras, treinadores especialistas e pessoas novas no time para o CRM funcionar, mas não importa quais são os recursos que você precisa, sem as pessoas certas não irá funcionar.
Se não estiverem comprometidas, entusiasmadas e satisfeitas, torna-se impossível melhorar os resultados do negócio. Afinal, elas praticamente decidem o futuro da empresa.
O treinamento é o ponto de partida. O time deve estar comprometido, entusiasmado para tornar esse processo real. Dar os processos, ferramentas e informações necessárias para que eles trabalhem com foco no cliente é o primeiro passo.
As ferramentas de gerenciamento do relacionamento com o cliente permitem organizar o fluxo de trabalho do consumidor interno e promovem o entendimento da natureza do cliente externo.
Assim, é possível manter a produtividade no trabalho, em simultâneo, dominar o perfil, os desejos, as dores, as necessidades e os motivos que levam o seu cliente até você.
Além do treinamento e ferramentas, muitas vezes, essa ação requer revisão na cultura organizacional e reforço na liderança por parte dos gestores para que a estratégia seja implementada com sucesso.
Papel dos processos na gestão de relacionamento
Os processos são os métodos para atingir determinado objetivo. Para que eles funcionem de forma efetiva, é necessária uma manutenção e acompanhamento focado em melhoria contínua.
Os processos de gerenciamento de clientes são mutáveis, de acordo com o comportamento e necessidades do mercado, não há uma regra a ser eternamente seguida. Por isso seu time precisa ser extremamente adaptável a mudanças constantes.
Alguns processos que ocorrem no gerenciamento de clientes:
- Atendimento ao cliente (diversos canais);
- Pesquisa de satisfação;
- Suporte ao cliente;
- Acompanhamento pós venda (onboarding e treinamentos);
- Acompanhamento de uso (ferramentas e softwares).
Papel da tecnologia na gestão de relacionamento com o cliente
A tecnologia existe para apoiar os demais pilares, nunca ao contrário, uma vez que ela também está sujeita a alterações constantes.
Todo fluxo de informações passa pelas ferramentas de apoio e são utilizadas para armazenar dados dos clientes, tais como: interações, linha do tempo de suporte, linha do tempo de compra, cancelamentos, renovações de assinaturas.
Além disso, ela permite que você centralize a comunicação do time, tornando o processo visível para os gestores e trazendo informações relevantes para melhoria da experiência do cliente.
Principais ferramentas utilizadas:
- CRM de vendas;
- Chatbots;
- Ferramentas helpdesk;
- Planilhas;
- Ferramentas de gestão de projetos.
Papel da informação e dados na gestão de relacionamento com o cliente
Através de dados relevantes na experiência do seu cliente, podemos produzir relatórios, isso quer dizer traduzir esses números em informações.
Através das informações, os gestores e líderes poderão fazer um acompanhamento do desempenho da carteira de clientes, e tomar decisões baseadas em fatos recorrentes e que realmente impactam a satisfação do cliente.
Nunca mais terão que tomar decisões com base no feeling, as mudanças e melhorias surtirão efeito para todos os clientes da empresa, e não somente para casos isolados.
Como implementar o gerenciamento de relacionamento de clientes na minha empresa?
Um dos melhores caminhos para realizar a implementação do CRM em uma empresa é se basear em uma metodologia ou framework que guiará essa transformação na sua empresa. Uma das mais conhecidas é a metodologia IDIP, da qual fazem parte quatro pilares:
Identificar
- Mapeie a jornada do cliente em sua empresa, quais são os objetivos, conquistas e interações que ele faz com a marca;
- Selecione as ferramentas que irão te auxiliar a tornar esse processo acessível para o time e prático para o cliente (software de crm, por exemplo).
Diferenciar
- Entenda os perfis que sua empresa atende, e se necessário, crie fluxos e experiências diferente para eles;
- Automatize processos ou interações repetitivas para ganhar produtividade (Configurar o envio de e-mails, por exemplo).
Interagir
- Realize um treinamento com a sua equipe abordando: O que é o customer centric, como e, porque utilizar às novas tecnologias, quais serão às rotinas e processos de cada um dos integrantes do grupo;
- Defina metas de tickets ou chamados resolvidos com sucesso e slas de resposta (tempo mínimo e máximo de resposta a um chamado);
- Incentive a interação proativa com os clientes e monitores os feedbacks;
- Mantenha as ferramentas atualizadas.
Personalizar
- Faça o acompanhamento dos indicadores semanalmente
- Inicie projetos com base nas ocorrências e feedbacks para promover melhorias na jornada do cliente.
[Bônus] Indicadores para acompanhar o sucesso das estratégias
Por fim, e não menos importante, aqui vamos ver quais serão os seus indicadores de sucesso. Através deles você irá acompanhar a saúde do negócio, satisfação dos clientes e pontos de melhoria para elevar as taxas através de estratégias de experiência do cliente.
Os indicadores mais utilizados são:
Churn rate: é a taxa de desistência ou cancelamento de serviços
Através desse indicador você irá acompanhar o número de desistências em um determinado período (mensal/trimestral/semestral/anual).
Por exemplo:
Uma escola de dança tinha 200 clientes no início do mês, 15 deles cancelaram a assinatura.
Assim, o cálculo de churn rate ficaria:
- 15 / 200 x 100 = 0,075 x 100 = 7,5%
MRR – Receita Recorrente Mensal
Em tradução livre significa “Recita Recorrente Mensal”, ou em inglês “Monthly Recurring Revenue”, dando origem a sigla MRR.
É o conjunto que de assinaturas mensais para a empresa possui. É um indicador de performance de customer success básico, mas avaliar seu crescimento ou queda é fundamental para ajustar a rota.
CAC – Custo de Aquisição do Cliente
O Custo de Aquisição de Clientes representa o total de gastos em vendas e marketing de uma empresa, durante um período, multiplicado pelo número de clientes conquistados.
Um exemplo seria:
Gastos de marketing e vendas durante um ano, em um negócio, foram de 200 mil reais, e foram conquistados mil clientes, o CAC será de:
200.000 / 1.000 = R$ 2.000,00
LTV – Lifetime Value
Quanto um cliente trás de receita para uma empresa durante todo período de relacionamento com ela?
Esse é o LTV, que é calculado com a seguinte fórmula:
Ticket Médio x Frequência de Compra x Ciclo de Vida Médio do Cliente
Assim, em uma empresa que tem ticket médio de R$ 50, uma frequência de compra mensal e um ciclo de vida do cliente (tempo médio que se mantêm na empresa) de 1 ano (12 meses) teremos:
50 x 1 x 12 = R$ 600,00
A importância deste indicador está relacionada com o CAC, porque ele deve ser superior ao CAC, em média, 5 vezes, para que a empresa seja lucrativa, podendo varia de negócio para negócio.
NPS – Net Promoter Score ®
O último NPS é um dos indicadores mais consagrados do sucesso do cliente, isso porque ele mede como tem sito a experiência do cliente com sua empresa e o quanto ele poderia promover ou denegrir a sua marca.
A pesquisa NPS consiste em perguntar aos seus clientes o seguinte:
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar nossa marca (produto, serviço etc.) a um amigo?
As notas 9 e 10 são consideradas como promotor da empresa; notas 7 e 8 são consideradas indiferentes e notas inferiores a 7 são de detratores.
O cálculo no índice NPS é feito subtraindo a porcentagem de clientes promotores da porcentagem dos detratores.
Deve-se usar a seguinte escala para concluir os resultados:
- Zona de Excelência = NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade = NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento = NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica = NPS entre -100 e -1
Conclusão
Se você chegou até aqui, notou qual é a importância, impacto e complexidade de gerir um processo de relacionamento com o seu cliente e guiá-lo pelo caminho do sucesso.
Para executar esse processo com excelência, você precisará de pessoas, ferramentas, rotinas e processos. Assim, a evolução será constante e o relacionamento do seu cliente com a sua empresa com certeza será positivo.
Para dar start em uma estratégia focada em resultados e crescimento, conte com nosso time de especialistas!
A Midhaus tem a solução exata para que você conheça, controle e melhore os indicadores de marketing, vendas, retenção e satisfação dos seus clientes.
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