O NPS, abreviação para Net Promoter Score, é uma metodologia baseada em pesquisa de satisfação, criada por Fred Reichheld em 2003. A metodologia NPS surgiu de pesquisas que relacionam diversos tipos de perguntas utilizadas para medir a satisfação dos clientes.
De todo esse estudo, uma pergunta se destacou ao relacionar diversos pontos como satisfação, recompra e indicação para outras pessoas: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”.
E é sobre a utilização dessa pergunta e da metodologia NPS e em como ela pode alavancar suas vendas que vamos falar neste artigo.
Como funciona a metodologia NPS
A base para aplicar o NPS é perguntando “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para seus amigos?”. Forneça no formulário, um campo não obrigatório para que o cliente possa deixar comentários e sugestões.
Entender os porquês por trás da nota dada pelo cliente é o ponto-chave para aplicar melhorias no seu negócio.
Os clientes podem ser classificados de acordo com as notas dadas:
- Promotores: são os clientes que dão notas 9 e 10. São os que amam o seu negócio e que falam dela para outras pessoas. São valiosos e responsáveis pelas indicações que sua empresa recebe.
- Passivou ou Neutros: são os clientes que dão nota 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com o seu negócio, porém não são leais e defensores da sua marca. Na grande maioria, são as pessoas que indicam algum ponto de melhoria para seu negócio, sendo que essa insatisfação ainda não seja suficiente para deixar de ser seu cliente.
- Detratores: são os clientes que dão notas entre 0 e 6. São os que não estão satisfeitos com algum ponto do seu negócio, seja o produto, serviço, atendimento, etc. São provavelmente os clientes que falarão mal da sua empresa e retornarão a comprar.
A aplicação
A depender do seu tipo de negócio, sendo ele físico ou digital, você pode aplicar a metodologia NPS de formas variadas.
Se o seu negócio tiver um atendimento online, você pode enviar a pesquisa por e-mail, ou fazê-la através de um pop-up do seu site ou até aplicativo. Se o seu negócio for físico, pode fazer essa pesquisa presencialmente, de forma impressa, mas lembre-se de deixar seu cliente à vontade para responder.
De acordo com Fred Reichheld, a pesquisa deve ser aplicada em intervalos de pelo menos 90 dias para cada cliente. E lembre-se sempre que a cada intervalo, o cliente precisa conseguir perceber alguma melhoria ao que ele apontou no ciclo anterior.
O cálculo da Metodologia NPS
O cálculo do NPS é baseado nas notas dadas pelo seu cliente à pergunta mencionada anteriormente. A fórmula é simples:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
Os resultados são classificados como:
- Ruim – NPS entre -100 e -1
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Excelente – NPS entre 75 e 100
Lidando com cada tipo de cliente
Como vimos, seus clientes podem ser divididos em promotores, neutros ou detratores. Logo, a tratativa com cada um desses clientes, precisa de alguns pontos de atenção.
Lidando com clientes promotores
São os clientes que fazem o marketing da sua empresa de forma gratuita, simplesmente por gostar dela. Sendo assim, a tratativa com os clientes promotores é uma mistura de gratidão pela paixão pelo seu negócio e incentivo para que continuem com a ação promotora.
Mantenha um relacionamento próximo com os seus clientes promotores, incentive o engajamento deles, convide-os para criar depoimentos sobre seu negócio e use-os em seus pontos de divulgação, convide-os para participar de lançamentos, testes de produtos, etc.
Por fim, faça com que esses clientes se sintam especiais, como eles realmente são.
Lidando com clientes detratores
Esses clientes requerem um pouco mais de atenção e rapidez. O ideal é que a pessoa que esteja com algum tipo de insatisfação tenha seu problema solucionado o mais rápido possível e de forma satisfatória.
Na tratativa com os clientes detratores, entenda o problema dele, identifique o que pode ter acontecido para que ele tenha dado a nota que deu, pense em como solucionar essa insatisfação e assim, entre em contato com ele.
Esse cliente precisa ser ouvido, preste atenção nas insatisfações, entregue as soluções e genuinamente faça as melhorias necessárias em seu negócio.
Como analisar a metodologia NPS estrategicamente
De posse do seu NPS e respostas dos seus clientes, é importante que você busque saber o NPS do seu mercado e coloque uma meta. Dessa forma, de posse dessas respostas, observe o quanto está distante do NPS meta e crie estratégias para atingi-la.
A depender do tamanho da sua empresa, você pode separar as estratégias e metas por setor. Logo, defina responsáveis para fazer o follow-up e continuar a definir o que é preciso ser feito até chegar ao NPS meta.
Além de dar total atenção aos apontamentos feitos pelos clientes a fim de tornar a melhoria tangível. Com seu NPS e o acompanhamento dele a determinado período de tempo você consegue dimensionar como o cliente enxerga o seu negócio.
Com o mapeamento das respostas que eles forneceram, você é capaz de identificar o que está fazendo com o que os clientes deem determinada nota e solucionar o que for preciso, de acordo com a visão externa.
Uma das maiores estratégias é mapear o cliente como um todo. Só saber que o seu NPS é uma ferramenta solta, mas, quando você conhece os seus tipos de clientes, suas ações e padrões, além de outros indicadores, você tem um panorama completo capaz de trazer muitos insights para melhorias constantes.
Utilize a metodologia NPS para prever e se antecipar a situações problemáticas.
Venda mais com a metodologia NPS
É muito comum utilizar suposições e benchmarks para criar estratégias de vendas. Porém, nem sempre é o que realmente o seu cliente quer e espera das suas ações de vendas.
Você precisa de estratégias alinhadas às suas metas, mas que também sejam interessantes para o seu público. E através do NPS você consegue ter o real mapeamento dos seus clientes atuais e a partir disso, o que eles pensam e esperam do seu negócio e então, usar os dados estratégicos com futuros clientes.
De acordo com as respostas do seu NPS, você identifica seus pontos fortes podendo explorá-los, inclusive em suas vendas. Além de poder utilizar os seus clientes promotores como geradores de oportunidades de vendas.
Implemente a metodologia NPS no seu negócio, mesmo que gradualmente. Planeje e estruture a forma como fará a implementação e, vá testando com pequenas amostras de clientes até que consiga aplicar com toda a sua carteira.
